O que é marketing omnicanal? - Líder em Full Services na América Latina

Este artigo analisará como ele difere do marketing multicanal, antes de analisar os benefícios de uma estratégia omnicanal para os profissionais de marketing.

Hoje, as empresas precisam fazer mais do que apenas anunciar em diferentes canais, pois os clientes gostam de pular de um canal para outro à vontade – refletir o comportamento do consumidor é fundamental para todas as equipes de marketing e publicidade.

Os profissionais de marketing responderam a isso integrando todos esses pontos de contato, graças a uma abordagem chamada marketing omnicanal – uma ideia adotada inicialmente por lojas de varejo e agora frequentemente usada repetidamente por profissionais de marketing de todos os tipos.

Pelo nome, você pode ter percebido que tem a ver com a maneira como você interage com seus clientes por meio de todos os diferentes canais.

E é exatamente isso que é – uma abordagem que prioriza o consumidor que fornece uma experiência de compra perfeita em todos os canais, incluindo e-mail, mídia social e assim por diante.

Diferenças entre marketing omnicanal e multicanal

Para responder a essa pergunta, primeiro precisamos entender o que veio antes dele – que é o marketing multicanal.

O termo refere-se à prática de se comunicar com os clientes por meio de vários canais, incluindo e-mail, mídia social e texto – um programa padrão de marketing digital.

O marketing multicanal se concentra nesses diferentes canais – do social ao móvel, cada um com objetivos específicos. Com essa abordagem, os clientes podem interagir com a empresa por meio de seus canais preferidos e encontrar um caminho lógico para a compra.

Essa é uma estratégia eficaz para a empresa, mas uma fraqueza gritante é que cada canal é efetivamente isolado um do outro. Também pode significar uma experiência de cliente desigual, o que pode levar à confusão ou frustração e menos confiança.

Ao juntar tudo, o marketing omnicanal remove esses problemas. Ele inclui todas as melhores qualidades do marketing multicanal, mas adiciona um ingrediente mágico – o foco na experiência do cliente.

Pois, em vez de focar no canal, o marketing omnicanal é sobre o cliente e ver a experiência digital através de seus olhos. Seu objetivo é manter um diálogo contínuo com os consumidores, independentemente do meio que eles usam em um determinado momento.

Assim, o marketing omnicanal inclui todos os canais existentes, tanto a internet quanto o mundo real – cada canal trabalhando em conjunto para criar uma jornada unificada do cliente, talvez até algo especial.

Isso significa que os clientes podem pular de laptops para smartphones, de seu site para mídias sociais, e cada nova interação ainda parece uma continuação do que veio antes.

Então, se uma palavra tivesse que resumir a diferença entre marketing multicanal e marketing omnicanal, seria integração. Na verdade, os seguintes são exemplos claros de marketing omnicanal:

• O consumidor recebe uma mensagem de texto promocional enquanto caminha pela loja
• O consumidor em potencial vê um lembrete no Facebook sobre um produto deixado na cesta de compras online em seu site
• O consumidor recebe suporte por meio de bate-papo ao vivo, mas pode alternar entre o telefone e o tablet durante a conversa

Qual a importância do marketing omnicanal

Hoje, a maioria das marcas oferece vários canais para se comunicar e interagir com seus clientes, como e-mail, WhatsApp, mídia social, vídeo, chatbots e muito mais.

As principais marcas globais sabem onde seus clientes gostam de fazer negócios e como alcançá-los. Mas só porque uma empresa oferece vários canais não significa que ela tenha uma estratégia abrangente ou visão de como os clientes interagem com sua marca.

Essa é a diferença entre uma abordagem multicanal e uma abordagem de marketing omnicanal.

Como oferecer uma experiência omnicanal perfeita?

A criação de uma experiência omnichannel perfeita começa com uma compreensão profunda de seus clientes. Obter uma compreensão profunda de seus clientes significa prestar muita atenção aos tipos de plataformas de compras que seus clientes usam com frequência, seu comportamento de compra, os desafios que enfrentam durante as compras, como interagem com as marcas em todos os pontos de contato e os dispositivos que usam.

Esses dados ajudarão você a identificar os pontos de contato certos e se concentrar em aprimorá-los e conectá-los para personalizar a experiência de seus clientes.

Abaixo, resumimos os principais pontos a serem considerados para sua estratégia de marketing omnicanal. Como criar a estratégia de marketing omnichannel perfeita?

Aqui está o que você pode fazer:

• Planeje a experiência do cliente – entenda seus canais, seu comportamento em todos os canais e crie um plano detalhado sobre como deseja que a experiência flua em todos os pontos de contato.
• Segmente os usuários e personalize a jornada – Depois de analisar os dados, você pode facilmente segmentar os usuários em diferentes categorias com base em padrões de comportamento comuns. Isso o ajudará a criar viagens personalizadas para cada tipo de cliente.
• Use os dados como base ao criar estratégias – com a ajuda de dados de CRM, dados de escuta social e comportamento de pesquisa online do cliente, você saberá como seu cliente se comporta e pode, portanto, criar uma solução para enfrentar seus desafios. Você pode até reduzir a rotatividade usando os dados da maneira certa.
• Obtenha o contexto certo – A parte mais crucial de uma estratégia de marketing omnicanal é o contexto. Enviar uma mensagem errada para o público errado na hora errada irá dissuadir seus usuários de se envolverem com você.
• Torne sua organização centrada no cliente – esta é uma etapa importante. Porque, a menos que seus funcionários não sejam treinados para oferecer uma experiência consistente aos clientes, nenhuma estratégia ou ferramenta de marketing ajudará.
• Selecione as ferramentas de automação de marketing certas – Use as ferramentas de marketing certas para implementar sua estratégia desde o momento da conceituação até a implementação. Faça uma análise completa antes de selecionar o caminho certo.

Quais são as vantagens do marketing omnicanal?

O marketing omnicanal só funciona quando todos os canais são atualizados automaticamente com informações, e que isso seja espelhado em todas as mensagens. Ele também precisa da martech certa para permitir que a estratégia seja consistente, envolvente e eficaz.

No entanto, quando bem feito, pode trazer enormes benefícios. Os clientes obtêm uma experiência de compra integrada, consistente e personalizada, enquanto as empresas se beneficiam de maior alcance, maior envolvimento, maiores vendas e maior retenção e satisfação do cliente.

É também uma ótima maneira de alcançar novos segmentos de clientes e melhorar a eficiência operacional, pois as empresas não precisam se preocupar em desenvolver e implementar estratégias para todos os canais de marketing que possuem.

Agora que você sabe o que é marketing omnicanal e como criar uma estratégia perfeita, é só começar a colocar em prática.

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