Como o omnichannel incrementa a experiência de luxo e a relação com o consumidor
Descubra como as ações de vendas omnichannel podem aprimorar a experiência de compra no segmento de luxo
O e-commerce de luxo no Brasil está em amplo crescimento. Até 2030, a projeção da Bain & Company aponta a expansão anual do segmento entre 6 e 8%.
Quer saber quais são os caminhos que você pode explorar para surfar essa curva de mercado? Como as marcas de alto valor agregado podem se aproximar do cliente, com experiências únicas e que tornam essa relação de consumo especial e exclusiva?
As pop-ups stores com sistema de venda omnichannel estão sendo exploradas de uma forma muito inteligente, onde o e-commerce apoia o PDV ao longo do fluxo de compra, pagamento e entrega. Continue a leitura e descubra algumas aplicações práticas dessa estratégia, que tem sido utilizada por grandes nomes do mercado global de luxo.
Criando uma experiência de valor para o mercado premium
O segmento premium tem um cuidado com a jornada de compra do consumidor que transcende a simples venda de um produto. Segundo o levantamento da WGSN de 2024, 52% dos consumidores brasileiros aderiram a tendência de priorizar gastos com experiências ao invés de produtos. Então que tal agregar a experiência no processo de compra?
Na venda física, a jornada premium e mais personalizada já se faz presente há muitos anos. Atendimentos personalizados e com horário marcado, vendedores altamente treinados e preparados para apoiar seu cliente durante o processo de compra, salas reservadas e intimistas para compras exclusivas, ambientes com marca olfativa, decoração luxuosa e muitas vezes com assinatura de artistas renomados… A atmosfera de uma loja de luxo envolve o cliente.
Justamente, este é o desafio do online, colocar todos esses elementos de atendimento VIP, e até mesmo sensorial, dentro da loja virtual. A exclusividade desse mercado e o perfil de compra do consumidor exige excelência em todos os processos, não há margem para erros. Então, é muito importante que sua operação seja muito bem estruturada, com equipes treinadas e seniores no conhecimento da marca, do produto e do processo, e uma logística preparada e especializada para entregar uma experiência sem atrito e com a missão de rentabilizar o seu P&L.
Por isso, pense em algumas estratégias que encantem e surpreendam o consumidor, como por exemplo:
- Envio expresso, com entrega no mesmo dia ou dia seguinte;
- Pedidos enviados com a mesma embalagem e o aroma da loja física;
- Brinde personalizado ou cartinha feita à mão, especialmente para cada cliente.
Cada detalhe fará a diferença na hora de encantar e fidelizar esse cliente que está escolhendo comprar em seu e-commerce. Outra ótima estratégia é vender linhas de produtos exclusivos para seu site, ou então implementar tecnologias para o cliente testar os produtos antes da compra, ajudando-o no processo de decisão de compra. Existem muitos outros recursos que podem ser explorados para cada perfil de negócio.
Onde o omnichannel de luxo entra na construção da experiência?
Já que entramos no assunto de transportar a experiência de compra premium para o online, há uma estratégia que tem trazido resultados surpreendentes, permitindo e impulsionando a expansão de mercado e receita de grandes marcas de luxo: A aplicação prática da omnicanalidade através de lojas pop-up, com um sistema de venda vinculado ao e-commerce da marca.
A exploração de canais físicos para lojas de luxo pode ser desafiadora por sua capilaridade enxuta, muitas delas tem uma ou duas lojas físicas no Brasil, concentradas em centros urbanos muito específicos. Através das lojas pop-up no modelo omnicanal, as marcas estão explorando novos mercados e alcançando consumidores que antes não teriam acesso à experiência física. Afinal de contas, a experiência online pode ser incrível, mas porque não explorar ambas as estratégias? Assim, o consumidor pode se conectar fisicamente com as marcas de luxo, com o portfólio completo da sua loja online e produtos exclusivos, otimizando o espaço de armazenagem no quiosque.
Uma das maiores marcas do segmento de luxo a nível global, a Dior, conseguiu aumentar em cinco vezes as vendas em uma pop-up store no Copacabana Palace (RJ) com uma linha de fragrâncias que é exclusiva do online. Em outra ação, em São Paulo, a personalização dos frascos de perfume também foi dez vezes maior. Saiba mais sobre essa iniciativa, que tem o selo da Infracommerce.
Resultados práticos da venda omnichannel de luxo
Na prática, o modelo omnicanal permite que marcas se aproximem do seu consumidor gerando não só mais receita, mas maior conexão.
Tudo isso porque a experiência se torna palpável, o físico e o digital se entrelaçam, a ponto de o contato com o cliente trazer uma identificação que fideliza ainda mais esse público tão exclusivo. Por isso, essa é uma estratégia de sucesso e que tem trazido resultados surpreendentes.
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