A icônica marca de luxo contou com a expertise da Infracommerce para lançar a loja online no Brasil, transportando a experiência premium de excelência para o digital
A expertise da Infracommerce no mercado de luxo e na gestão de lojas online no Brasil foi o grande diferencial para que a Hermès abrisse o seu primeiro e-commerce no país. A entrada nesse universo digital não foi uma tarefa simples, já que o objetivo da marca de luxo francesa era transmitir o seu legado para o consumidor brasileiro no online, quebrando as barreiras do segmento premium.
Mas então, como foi esse caminho até o lançamento do e-commerce da Hermès? Quais foram os desafios enfrentados? Como as soluções da Infracommerce ajudaram a equilibrar inovação e legado no digital? Todas essas questões foram apresentadas pela Gerente de E-commerce da Hermès, Maria Clara Tóvolli, no Hub de Conhecimento da Infracommerce, dentro do stand no Fórum E-commerce Brasil 2024.
Continue a leitura e tenha insights valiosos com esse case incrível!
O legado da Hermès
A história da Hermès começou em 1837, em Paris (França), como uma oficina de equipamentos de equitação. Na época, Thierry Hermès produziu os primeiros arreios de cavalo à mão, feitos de couro em um processo artesanal e de alta qualidade. Pelas necessidades dos clientes por outras peças para a equitação, a marca ampliou seu portfólio e transferiu a sede para a rua Faubourg Saint-Honoré em 1879, sendo esse o endereço oficial até os dias de hoje.
A priorização pela fabricação artesanal também permaneceu, assim como a tradição familiar, já que a marca é comandada atualmente pela 6ª geração dos Hermès. A inspiração no mundo da equitação segue presente em todas as coleções e produtos, incluindo os 18 métiers que são compostos por: equitação, decoração, lenços de seda, joalheria, bolsas, sapatos, roupa feminina e masculina, perfume e maquiagem.
Nesses quase 190 anos de história, a Hermès é sinônimo de elegância e sofisticação, mantendo seus valores de herança do artesanato excepcional e contando com 16 mil funcionários ao redor do mundo, sendo que 6 mil são artesãos.
A migração para o digital
A caminhada da Hermès no digital começou em 2002, com o lançamento do e-commerce nos Estados Unidos. Outro marco foi a abertura da loja online no berço da marca, na França, em 2005.
Com a operação online rodando nesses dois países, a Hermès passou a olhar para o Brasil, visando a tendência de crescimento de 6% a 8% do mercado de luxo no digital até 2030, podendo chegar a R$ 133 bilhões em faturamento no país (segundo dados da Bain & Company).
Mas então, como transportar a mesma experiência premium que o cliente tem nas lojas da Hermès, com sofá de couro e champanhe, para o digital? E, ainda, como manter a tradição e a exclusividade da marca em um país continental como o Brasil? A solução foi procurar um parceiro local, que fosse especialista em experiências exclusivas e personalizadas, líder na digitalização de marcas de luxo e que tivesse especialistas para tocar a operação com excelência. Foi então que surgiu a parceria com a Infracommerce!
O equilíbrio com a parceria Infracommerce
“Um dos objetivos da Hermès no digital era transmitir a história da marca para o consumidor. Mas, para isso funcionar aqui no Brasil, precisávamos entregar o nosso melhor em transporte e experiência do cliente. Por isso, optamos por um parceiro do tamanho da Infracommerce para tocar esse projeto tão complexo”, destacou a Gerente de E-commerce da Hermès.
As equipes da Hermès e da Infracommerce trabalharam em conjunto para lançar o primeiro e-commerce da marca no país, sendo também o primeiro na América Latina. Questões como diferenças fiscais do país, variações de impostos entre os estados, construção do sistema de parcelamento, foram sendo solucionadas pelo nosso time de especialistas para que a loja fosse lançada em 2023.
Para garantir a experiência premium completa, não só na jornada de compra dentro do e-commerce, mas também na logística, abrimos as portas do nosso Centro de Distribuição para que a Hermès pudesse levar a história da marca para quem está na linha de frente do picking/packing, destacando a importância da customização desse serviço, o que inclui a icônica caixa laranja e o laço de fita dentro do padrão global.
Outro ponto que faz desse case um sucesso é a humanização e a personalização do atendimento ao cliente. Utilizando um roteiro padronizado no início, a marca foi entendendo que o consumidor pedia por um contato mais próximo e empático. Hoje, esse setor é o coração do e-commerce da Hermès, com profundo conhecimento do cliente, onde ele pode acompanhar o pedido em tempo real, ou até mesmo pode conversar com os atendentes para ter dicas de combinação de produtos, por exemplo.
Os resultados da digitalização
Nesse primeiro ano de operação do e-commerce no Brasil, a Hermès viu a loja dobrar de tamanho e ter um aumento de tráfego, tornando-se a vitrine virtual oficial da marca e impulsionando também as boutiques. Outros benefícios incluem a possibilidade de revenda e padronização de preço, o aumento da visibilidade, além da quebra de barreiras da venda online de produtos high ticket no mercado brasileiro.
Fale com o nosso time e descubra todas as soluções que podem alavancar as marcas de luxo no digital. Já para conhecer outros Cases Infracommerce do mercado de luxo, assim como as tendências e soluções que você encontra dentro do nosso ecossistema digital, confira os conteúdos a seguir:
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