Você já ouviu falar em chargeback? Normalmente, isso ocorre quando um cliente contesta uma compra paga com cartão de crédito ou débito em uma loja física ou virtual.
No entanto, esses casos merecem a atenção dos lojistas, pois podem representar um risco para a saúde financeira do negócio, principalmente no caso de fraudes e outros golpes.
Pensando nisso para te ajudar a entender os chargeback e como se proteger dessas situações, preparamos este artigo com alguns detalhes sobre o tema. Leia e confira!
Como funciona o “chargeback”?
Provavelmente você não saiba ao certo o que é “chargeback”, muito menos de quem é a responsabilidade pelo dano causado no “chargeback”. Bem, “chargeback” é, em uma tradução literal da palavra, uma “reversão de pagamentos”. Nada mais é do que uma contestação, cancelamento de compra, de uma cobrança feita pelo titular do cartão.
Exemplificando, para melhor entender, imagine que na sua fatura do cartão de crédito aparece uma compra realizada em um site ou marketplace que você não reconhece. Você, então, entra em contato com o seu banco ou sua operadora de crédito, relata não ter feito aquela compra e pede o seu dinheiro de volta. O banco, então, faz o estorno dessa compra.
Acontece que esta operação de “chargeback” muitas vezes é feita por um fraudador ou até mesmo pelo consumidor de má-fé, mas, independentemente disso, o prejuízo final é do comerciante, vendedor, anunciante do ecommerce.
Prejuízos causados pelo “Chargeback”?
Bom, primeiramente, caso o vendedor já tenha enviado o produto, o prejuízo é financeiro e duplo, pois ficará sem a mercadoria e sem o dinheiro da venda.
Além disso, as principais bandeiras de cartão de crédito podem penalizar as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representam 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.
Por último e talvez o pior deles, é a má experiência do consumidor que acaba por não voltar à sua empresa.
Por que o chargeback é tão preocupante?
O chargeback pode gerar danos, principalmente financeiros, a uma empresa. Em grandes negócios os seus efeitos costumam ser menores, mas os pequenos empreendedores podem sofrer perdas irreversíveis.
Além da perda da mercadoria e do valor referente à compra, os empreendedores também podem sofrer penalidades das bandeiras de cartões se receberem muitos pedidos de chargeback.
Mais um fator que deve ser levado em consideração e que torna o chargeback preocupante é a experiência do consumidor. O processo de pagamento e contestação de uma compra costuma envolver burocracias e ser demorado.
Nesse caso, a reputação do negócio também é colocada em risco, mesmo que a empresa não tenha culpa do ocorrido, porque o consumidor pode associar a sua má experiência ao estabelecimento.
Como é feita a solicitação para o chargeback?
Quando há desacordo comercial ou quando o titular do cartão não reconhece uma transação, para solicitar o chargeback é preciso apenas que ele entre em contato com a operadora e informe o ocorrido.
Mesmo que não seja muito usual, as instituições financeiras podem abrir um chargeback ao notarem problemas na transação. Nesse caso, o emissor envia os argumentos à operadora para expor que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, solicitando os documentos para defesa, como comprovante de entrega, nota fiscal, conversas registradas, etc.
Após a análise de todos os documentos fornecidos, se o chargeback for considerado válido, o valor da contestação deve ser devolvido ao titular do cartão.
O maior problema que costuma ocorrer é que, hoje em dia, as operadoras de cartão não assumem os riscos desse tipo de transação e, consequentemente, deixam o prejuízo para o varejista que, por sua vez, realiza uma venda e depois descobre que o valor não vai ser creditado em sua conta.
Esse fato faz com que os comerciantes fiquem expostos à ação de fraudadores, que procuram esse tipo de brecha para obter algum tipo de vantagem para si.
Afinal, de quem é a responsabilidade dos prejuízos do “Chargeback”?
Como dito anteriormente, o “chargeback” é uma ação unilateral realizada pelas operadoras de cartões de crédito, sendo que, uma vez a compra autorizada pela operadora o produto é enviado para o comprador, onde, ocorrendo a fraude, inclusive mediante exercício de arrependimento de má-fé, o crédito não é repassado ao lojista e nem tão pouco seu produto lhe é devolvido.
Conforme entendimento jurisprudencial, as operadoras de cartão e plataformas de pagamentos dispõem de mecanismos de segurança para garantir a eficácia das operações realizadas mediante o uso de cartão de crédito.
Assim, conforme vasta jurisprudência, o dever de reparar o dano mediante fraude, deve ser suportado pelas operadoras de cartões ou pelas plataformas que intermediam o “checkout” da venda, sendo o entendimento pacífico do STJ e demais Tribunais de Justiça que através de jurisprudência assim fundamentam suas decisões.
Além disso, cumpre ressaltar que as cláusulas impositivas de “chargeback” presentes nos contratos entre operadoras e comerciantes eletrônicos, são consideradas abusivas e por consequência nulas, não tendo, assim, qualquer valor.
Quais são as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?
Existem vários motivos para a solicitação de um estorno ou reembolso: equívocos na compra, entrega de produto após prazo estipulado, desistência da compra conforme a política de desistência do seu negócio etc.
Chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cartão. Em alguns casos pode ser feito de má fé ou não.
O estorno é a solicitação amigável da devolução do dinheiro. Em um estorno o cliente tem seu dinheiro devolvido por algumas questões, como: cobrança duplicada, desistência por atraso na entrega (desacordo comercial), compra feita por engano ou mesmo uma devolução de produto.
No caso do reembolso, ele é parecido com um estorno. Acontece quando o próprio empreendedor devolve o dinheiro ao cliente. Por exemplo, em uma compra cancelada, sem a necessidade de se comunicar com a operadora do cartão.
Ficou alguma dúvida? Caso tenha alguma dúvida, fale com a nossa equipe e conheça as soluções da Infracommerce para evitar fraudes!
