Neste artigo, você vai entender como funciona o suporte ao cliente no e-commerce.
Há apenas uma década, quando alguém dizia que iria fazer compras, geralmente tinha planos de sair. Eles entraram e saíram de todas as lojas de varejo, experimentaram e testaram novos produtos e voltaram para casa com os olhos cansados e uma dúzia de sacolas de compras.
Hoje, você pode fazer a mesma coisa enquanto descansa em seus pijamas e toma seu café. Todos saúdam a revolução do comércio eletrônico!
Para os clientes, as compras online tornaram-se “Me-commerce”. Eles simplesmente desfrutam de aspectos como compras 24 horas por dia, 7 dias por semana, devoluções e reembolsos fáceis, escolha ilimitada de produtos e muito mais. Da mesma maneira, o suporte ao cliente tornou-se fundamental para o bom funcionamento dessas relações de negócio.
Para que seus clientes voltem sempre à sua loja online e evitem a concorrência, você precisa oferecer a eles um atendimento ao cliente de comércio eletrônico confiável em todos os pontos de contato. Confira, neste artigo, como funciona o suporte ao cliente no e-commerce. Boa leitura!
O que o suporte ao cliente deve ter no e-commerce?
Seja para oferecer atenção pessoal por meio de bate-papo ao vivo ou rastrear problemas de clientes por meio de software de rastreamento de problemas, as práticas recomendadas abaixo de suporte ao cliente de comércio eletrônico oferecem cobertura.
A importância do atendimento ao cliente no e-commerce é atender às expectativas dos clientes e proporcionar uma experiência MARAVILHOSA e IMPECÁVEL. Oferecer o melhor atendimento ao cliente de comércio eletrônico com seu negócio de e-commerce pode fazer maravilhas para destacar sua marca da concorrência.
Vamos discutir as ideias de suporte ao cliente de comércio eletrônico que você deve implementar.
1. Desenvolva uma estratégia de suporte ao cliente omnicanal
Os clientes esperam sua presença em seus canais preferidos, como site, redes sociais, e-mail, telefone, etc. Portanto, ter um ou dois canais de comunicação não é suficiente. Em vez disso, você precisa estar onde quer que seus clientes estejam.
Então o que você deveria estar fazendo? Uma maneira é adotar uma abordagem omnichannel.
A estratégia omnichannel unifica todos os pontos de contato do cliente em todo o ciclo de vida do cliente em uma plataforma, para envolvê-los em sua jornada de compra e oferecer uma experiência consistente.
Para criar uma estratégia de suporte ao cliente omnicanal, você deve se concentrar em três elementos principais para tornar a experiência do cliente o mais simples possível.
- Identifique os pontos de contato preferidos por seus clientes;
- Entenda a jornada do cliente e crie uma estratégia para envolvê-los nesses pontos de contato;
- Ofereça uma experiência consistente em toda a jornada do cliente.
O legado do omnichannel é aproveitar o poder dos canais digitais para agilizar e otimizar a experiência de compra dos clientes e seus relacionamentos com as marcas. Com as estratégias de canal certas, você pode configurar sua marca para longevidade e estabilidade neste ambiente em mudança.
2. Forneça suporte ao cliente em tempo real com bate-papo ao vivo
Alguns estudos recentes indicaram que 79% dos clientes preferem o chat ao vivo por causa do imediatismo que ele oferece em comparação com outros canais. Com o chat ao vivo, você pode economizar custos reduzindo o tempo de resposta da interação com o cliente e, portanto, aumentar as vendas e a taxa de conversão.
E uma ótima experiência de atendimento ao cliente de comércio eletrônico pode ser alcançada usando software de bate-papo ao vivo e ferramentas de engajamento ao vivo que aumentam a taxa de satisfação do cliente.
Ter um chat ao vivo pode aumentar a satisfação do cliente, reduzindo o tempo médio de resposta. Quando você é capaz de fornecer respostas às perguntas e preocupações dos clientes instantaneamente, é menos provável que eles saiam do seu site sem comprar.
3. Forneça suporte ao cliente baseado em autoatendimento
Mais da metade de seus clientes preferem resolver seus problemas sozinhos em vez de entrar em contato com seu suporte.
Eles preferem explorar a web ou usar qualquer outra opção de auto-ajuda em vez de falar com um agente de serviço.
O melhor atendimento ao cliente é antecipar problemas e resolvê-los antes que eles se agravem, ou seja, suporte proativo ao cliente.
Ser proativo no suporte ao cliente é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Reduz as interações de suporte e constrói a confiança do cliente que melhora a retenção. Ele permite que você alcance seus clientes e torne toda a jornada deles uma bela experiência.
Como fornecer um suporte ao cliente baseado em autoatendimento?
- Chatbots;
- Perguntas frequentes;
- Base de conhecimento.
4. Ofereça suporte ao cliente no aplicativo para usuários móveis
As estatísticas de comércio eletrônico mostram que cada vez mais usuários de e-commerce estão realizando compras via smartphones.
Uma coisa é muito clara – se você estiver executando um site de comércio eletrônico, você absolutamente deve atender aos usuários móveis e considerar as compras móveis. Se você não está fazendo isso, significa que está ignorando seus clientes em potencial.
Oferecer opções de suporte aos clientes dentro de seus aplicativos de negócios é muito crucial. A maior parte dos compradores usaram um telefone celular dentro de uma loja física para pesquisar análises de produtos, comparar preços ou encontrar locais alternativos de lojas, acredite (isso é baseado em pesquisas).
5. Mantenha um atendimento ao cliente consistente
A importância do atendimento ao cliente no setor de comércio eletrônico é enorme.
Quando um cliente teve uma experiência agradável ao interagir com sua empresa pela primeira vez, é óbvio que ele também esperaria o mesmo nível de serviço nas próximas interações.
Os clientes esperam consistência no atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação para que não fiquem confusos sobre o resultado da conversa. Além disso, o atendimento ao cliente deve ser do mais alto padrão em momentos críticos e urgentes, como uma venda.
O atendimento consistente ao cliente é importante porque:
- Ajuda a reduzir o tempo médio de resposta;
- Ajuda a obter alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
- Ajuda a obter insights mais profundos sobre os perfis e a jornada do cliente.
6. Acompanhe toda a jornada do cliente
Bem, seu foco principal deve sempre estar no cliente que entra em contato com você quando encontra algum problema. Você deve colocar todo o seu esforço possível para ajudar o cliente a melhorar o suporte ao cliente do seu e-commerce.
Quando os esforços são colocados na proporção certa, a equipe de suporte ao cliente se torna parte da jornada do cliente. E quando você envolve sua equipe de suporte de diferentes maneiras para ajudar os clientes em todas as etapas da jornada de compra, a estratégia geral de serviço de comércio eletrônico é fortalecida. Quando seu nível de atendimento ao cliente é elevado, aumenta a taxa de conversão de vendas.
Como acompanhar toda a jornada do cliente?
- Mapeie os pontos de contato do comprador: primeiro você precisa identificar os pontos de contato do comprador para criar um ponto de contato da jornada do cliente e garantir que os clientes estejam satisfeitos em cada etapa do caminho;
- Identifique os pontos problemáticos do cliente: é importante identificar os pontos problemáticos na jornada do cliente e descobrir as áreas que precisam ser aprimoradas;
- Corrigir os obstáculos: uma vez que os pontos problemáticos são identificados, o próximo passo é encontrar maneiras de trazer as mudanças relevantes para o produto ou processo e deixar os clientes satisfeitos.
7. Faça o uso correto da automação
A implementação da automação é uma ótima maneira de aumentar a eficiência de facetas específicas do seu negócio de comércio eletrônico.
Toda empresa deve seguir a maneira correta de usar a automação. Equilibrar adequadamente isso ajuda a oferecer um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Existem diferentes maneiras de alavancar a automação para o seu negócio de comércio eletrônico, confira:
- Notificações por e-mail;
- Avaliações de clientes;
- Gerenciamento de estoque;
- Faturamento.
Por fim, temos que dizer que a qualidade do seu atendimento ao cliente impacta significativamente o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico. Por isso, é fundamental ter uma estratégia para garantir que os clientes tenham uma experiência de compra positiva com a sua marca.
O atendimento ao cliente tem uma relação direta com a experiência geral do cliente. Com as melhores práticas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico bem adaptadas, você pode continuar a melhorar a experiência que oferece aos seus clientes e ganhar uma boa reputação de marca.
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