Coloque-se no lugar do consumidor. Imagine entrar em uma loja online para comprar um eletrodoméstico, uma bolsa de luxo ou até mesmo um lote de produtos para abastecer sua loja física. Você está com dúvidas, quer entender melhor o benefício do produto ou comparar opções. Agora imagine que, ao clicar em um botão, um especialista entra em contato com você, entende seu momento, ouve sua necessidade e recomenda o melhor produto para o que você precisa. Isso é Concierge Commerce.
Muito mais do que um suporte tradicional, essa abordagem coloca o vendedor como centro da estratégia de conversão. E se você pensa que essa é uma prática exclusiva de marcas de luxo, saiba que até mesmo e-commerces B2B estão adotando esse modelo para aumentar conversões e fidelizar clientes.
Concierge Commerce, Concierge Digital, Assistente Virtual, Venda Assistida, Personal Shopper… Independente do nome que cada empresa utiliza, essa é a estratégia que coloca um profissional à disposição do cliente no ambiente online para tirar dúvidas, dar recomendações e conduzi-lo até a finalização do pedido. Esse processo pode ser feito via chat, WhatsApp, telefone ou redes sociais.
Esse atendente não é apenas um SAC tradicional. Ele é treinado para ser um promotor digital, com pleno conhecimento do portfólio, da marca e das dores do cliente. Além disso, ele tem acesso a dados e histórico de compra para oferecer a melhor experiência possível, justamente porque atua dentro de um modelo que exige mais do que atendimento: exige confiança.
Esse, inclusive, foi um dos temas abordados durante o VTEX DAY 2025. Mariano Gomide, co-CEO da VTEX, destacou que o Concierge Commerce só funciona com uma marca que inspire confiança. A lealdade do cliente é pré-requisito, não consequência. Essa relação é o que viabiliza experiências personalizadas em escala.
De acordo com o estudo CX Trends 2025, da Zendesk, 64% dos consumidores na América Latina estão dispostos a delegar tarefas de atendimento a assistentes pessoais de IA. No entanto, segundo a eMarketer, 73% exigem que exista a opção de escalar para um humano sempre que necessário. Esse dado chega a 84% quando falamos da Geração Z.
Isso mostra que, mesmo com o avanço da tecnologia, o cliente ainda quer o conforto de saber que será atendido por uma pessoa de verdade quando precisar. É aqui que o Concierge Commerce brilha: ele combina tecnologia com humanização.
Marcas de moda premium e redes de eletrodomésticos usam a venda assistida para produtos de ticket alto. Na prática, o consumidor entra em uma seção específica do e-commerce, onde um atendente assume a conversa. Ali, ele pode recomendar produtos, oferecer um cupom personalizado e, o mais importante, enviar o link direto para finalização do pedido.
Esse tipo de interação não só aumenta a conversão, como também melhora a experiência. Muitos clientes não comprariam se não tivessem esse tipo de orientação.
Outro exemplo prático vem do B2B. Pequenos lojistas que compram pela internet, para revenda, costumam ter dúvidas sobre quantos produtos comprar, descontos e frete. Um assistente humano conduz essa venda com autoridade e agilidade, tirando barreiras que impediriam o fechamento do pedido.
A venda assistida não termina na finalização do pedido. Ela impacta o pós-venda e a logística. Isso porque o atendente pode orientar o cliente a escolher a modalidade de entrega mais rápida, indicar produtos em estoque local e até agendar recebimentos.
Essa precisão reduz erros durante a compra, o que também diminui trocas e devoluções. Além disso, um cliente que sente que foi bem atendido tende a comprar de novo, o que gera não só a retenção, como também a fidelização.
Primeiro, entenda o seu público e a jornada de compra. Onde estão as dúvidas? Onde o cliente abandona o carrinho? Depois disso, aplique essa estratégia com atenção nestes pontos:
Concierge Commerce não é só uma tendência, é uma necessidade. Em um mundo cada vez mais digital e automatizado, a conexão humana continua sendo um diferencial competitivo poderoso. A venda assistida não apenas converte mais, como fideliza e gera experiências memoráveis.
Para marcas que buscam escalar com qualidade e entregar valor de verdade para o cliente, essa abordagem pode ser o divisor de águas. E você, quer implementar essa estratégia no seu e-commerce? Fale com o nosso time de especialistas!