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title: "Suporte ao cliente: como funciona no e-commerce?"
description: Neste artigo, você vai entender como funciona o suporte ao cliente no e-commerce. Há apenas uma década, quando alguém dizia que iria fazer compras,
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# [Suporte ao cliente: como funciona no e-commerce?](https://blog.infracommerce.com.br/pt-br/suporte-ao-cliente-como-funciona-no-e-commerce)

 Escrito por [Admin](https://blog.infracommerce.com.br/pt-br/author/admin) | 22/05/2025 23:01:25

Neste artigo, você vai entender como funciona o*** suporte ao cliente*** no e-commerce.

Há apenas uma década, quando alguém dizia que iria fazer compras, geralmente tinha planos de sair. Eles entraram e saíram de todas as lojas de varejo, experimentaram e testaram novos produtos e voltaram para casa com os olhos cansados ​​e uma dúzia de sacolas de compras.

Hoje, você pode fazer a mesma coisa enquanto descansa em seus pijamas e toma seu café. Todos saúdam a [revolução do comércio eletrônico](https://landing.infracommerce.com.br/post/mudancas-no-setor-ecommerce-varejo)!

Para os clientes, as compras online tornaram-se “Me-commerce”. Eles simplesmente desfrutam de aspectos como compras 24 horas por dia, 7 dias por semana, devoluções e reembolsos fáceis, escolha ilimitada de produtos e muito mais. Da mesma maneira, o ***suporte ao cliente* **tornou-se fundamental para o bom funcionamento dessas relações de negócio.

Para que seus clientes voltem sempre à sua loja online e evitem a concorrência, você precisa oferecer a eles um atendimento ao cliente de comércio eletrônico confiável em todos os pontos de contato. Confira, neste artigo, como funciona o ***suporte ao cliente*** no e-commerce. Boa leitura!

## **O que o suporte ao cliente deve ter no e-commerce? **

Seja para oferecer atenção pessoal por meio de bate-papo ao vivo ou rastrear problemas de clientes por meio de software de rastreamento de problemas, as práticas recomendadas abaixo de ***suporte ao cliente*** de comércio eletrônico oferecem cobertura.

A importância do [atendimento ao cliente no e-commerce](https://landing.infracommerce.com.br/post/a-nova-era-do-atendimento-ao-cliente) é atender às expectativas dos clientes e proporcionar uma experiência MARAVILHOSA e IMPECÁVEL. Oferecer o melhor atendimento ao cliente de comércio eletrônico com seu negócio de e-commerce pode fazer maravilhas para destacar sua marca da concorrência.

Vamos discutir as ideias de suporte ao cliente de comércio eletrônico que você deve implementar.

### **1. Desenvolva uma estratégia de suporte ao cliente omnicanal **

Os clientes esperam sua presença em seus canais preferidos, como site, redes sociais, e-mail, telefone, etc. Portanto, ter um ou dois canais de comunicação não é suficiente. Em vez disso, você precisa estar onde quer que seus clientes estejam.

Então o que você deveria estar fazendo? Uma maneira é adotar uma abordagem omnichannel.

A [estratégia omnichannel](https://landing.infracommerce.com.br/post/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente) unifica todos os pontos de contato do cliente em todo o ciclo de vida do cliente em uma plataforma, para envolvê-los em sua jornada de compra e oferecer uma experiência consistente.

Para criar uma **estratégia de suporte ao cliente **omnicanal, você deve se concentrar em três elementos principais para tornar a experiência do cliente o mais simples possível.

- Identifique os pontos de contato preferidos por seus clientes;
- Entenda a jornada do cliente e crie uma estratégia para envolvê-los nesses pontos de contato;
- Ofereça uma experiência consistente em toda a jornada do cliente.

O legado do omnichannel é aproveitar o poder dos canais digitais para agilizar e otimizar a [experiência de compra dos clientes](https://landing.infracommerce.com.br/post/formas-de-melhorar-a-experiencia-de-compra) e seus relacionamentos com as marcas. Com as estratégias de canal certas, você pode configurar sua marca para longevidade e estabilidade neste ambiente em mudança.

### **2. Forneça suporte ao cliente em tempo real com bate-papo ao vivo**

Alguns estudos recentes indicaram que 79% dos clientes preferem o chat ao vivo por causa do imediatismo que ele oferece em comparação com outros canais. Com o chat ao vivo, você pode economizar custos reduzindo o tempo de resposta da interação com o cliente e, portanto, aumentar as vendas e a taxa de conversão.

E uma ótima experiência de [atendimento ao cliente de comércio eletrônico ](https://landing.infracommerce.com.br/post/7-dicas-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente)pode ser alcançada usando software de bate-papo ao vivo e ferramentas de engajamento ao vivo que aumentam a taxa de satisfação do cliente.

Ter um chat ao vivo pode aumentar a satisfação do cliente, reduzindo o tempo médio de resposta. Quando você é capaz de fornecer respostas às perguntas e preocupações dos clientes instantaneamente, é menos provável que eles saiam do seu site sem comprar.

### **3. Forneça suporte ao cliente baseado em autoatendimento**

Mais da metade de seus clientes preferem resolver seus problemas sozinhos em vez de entrar em contato com seu suporte.

Eles preferem explorar a web ou usar qualquer outra opção de auto-ajuda em vez de falar com um agente de serviço.

O melhor [atendimento ao cliente](https://landing.infracommerce.com.br/post/3-erros-comuns-na-gestao-de-sac) é antecipar problemas e resolvê-los antes que eles se agravem, ou seja, suporte proativo ao cliente.

Ser proativo no** suporte ao cliente **é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Reduz as interações de suporte e constrói a confiança do cliente que melhora a retenção. Ele permite que você alcance seus clientes e torne toda a jornada deles uma bela experiência.

#### **Como fornecer um suporte ao cliente baseado em autoatendimento?**

- Chatbots;
- Perguntas frequentes;
- Base de conhecimento.

### **4. Ofereça suporte ao cliente no aplicativo para usuários móveis**

As estatísticas de comércio eletrônico mostram que cada vez mais usuários de e-commerce estão realizando compras via smartphones.

Uma coisa é muito clara – se você estiver executando um [site de comércio eletrônico](https://landing.infracommerce.com.br/post/estrategia-de-negocio-para-atuar-no-comercio-eletronico), você absolutamente deve atender aos usuários móveis e considerar as compras móveis. Se você não está fazendo isso, significa que está ignorando seus clientes em potencial.

Oferecer opções de **suporte aos clientes** dentro de seus aplicativos de negócios é muito crucial. A maior parte dos compradores usaram um telefone celular dentro de uma loja física para pesquisar análises de produtos, comparar preços ou encontrar locais alternativos de lojas, acredite (isso é baseado em pesquisas).

### **5. Mantenha um atendimento ao cliente consistente**

A importância do [atendimento ao cliente ](https://landing.infracommerce.com.br/post/tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-sac-2-0)no setor de comércio eletrônico é enorme.

Quando um cliente teve uma experiência agradável ao interagir com sua empresa pela primeira vez, é óbvio que ele também esperaria o mesmo nível de serviço nas próximas interações.

Os clientes esperam consistência no atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação para que não fiquem confusos sobre o resultado da conversa. Além disso, o atendimento ao cliente deve ser do mais alto padrão em momentos críticos e urgentes, como uma venda.

O atendimento consistente ao cliente é importante porque:

- Ajuda a reduzir o tempo médio de resposta;
- Ajuda a obter alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
- Ajuda a obter insights mais profundos sobre os perfis e a jornada do cliente.

### **6. Acompanhe toda a jornada do cliente**

Bem, seu foco principal deve sempre estar no cliente que entra em contato com você quando encontra algum problema. Você deve colocar todo o seu esforço possível para ajudar o cliente a melhorar o **suporte ao cliente** do seu e-commerce.

Quando os esforços são colocados na proporção certa, a [equipe de suporte](https://landing.infracommerce.com.br/post/como-o-que-customer-success-afeta-o-seu-negocio) ao cliente se torna parte da jornada do cliente. E quando você envolve sua equipe de suporte de diferentes maneiras para ajudar os clientes em todas as etapas da jornada de compra, a estratégia geral de serviço de comércio eletrônico é fortalecida. Quando seu nível de atendimento ao cliente é elevado, aumenta a taxa de conversão de vendas.

#### **Como acompanhar toda a jornada do cliente?**

- **Mapeie os pontos de contato do comprador**: primeiro você precisa identificar os pontos de contato do comprador para criar um ponto de contato da jornada do cliente e garantir que os clientes estejam satisfeitos em cada etapa do caminho;
- **Identifique os pontos problemáticos do cliente**: é importante identificar os pontos problemáticos na jornada do cliente e descobrir as áreas que precisam ser aprimoradas;
- **Corrigir os obstáculos**: uma vez que os pontos problemáticos são identificados, o próximo passo é encontrar maneiras de trazer as mudanças relevantes para o produto ou processo e deixar os clientes satisfeitos.

### **7. Faça o uso correto da automação **

A implementação da automação é uma ótima maneira de aumentar a eficiência de facetas específicas do seu negócio de comércio eletrônico.

Toda empresa deve seguir a maneira correta de usar a automação. Equilibrar adequadamente isso ajuda a oferecer um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

Existem diferentes maneiras de alavancar a automação para o seu negócio de comércio eletrônico, confira:

- Notificações por e-mail;
- Avaliações de clientes;
- [Gerenciamento de estoque](https://landing.infracommerce.com.br/post/faca-uma-gestao-de-estoque-de-sucesso);
- Faturamento.

Por fim, temos que dizer que a qualidade do seu atendimento ao cliente impacta significativamente o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico. Por isso, é fundamental ter uma estratégia para garantir que os clientes tenham uma experiência de compra positiva com a sua marca.

O atendimento ao cliente tem uma relação direta com a experiência geral do cliente. Com as melhores práticas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico bem adaptadas, você pode continuar a melhorar a experiência que oferece aos seus clientes e ganhar uma boa reputação de marca.

A Infracommerce planeja a operação de seu e-negócio de forma integrada, focada em resultados, satisfação do seu cliente e omnicanalidade. O nosso ecossistema digital é baseado nas seguintes soluções: Infra.shop, Infra.data, Infra.pay, Infra.log e Infra.digital. [Entre em contato](https://infracommerce.com.br/) para conhecer nossas soluções!

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