Conhecer seus clientes é uma informação cada vez mais valiosa. Neste artigo vamos esclarecer alguns pontos sobre varejo multicanal omnichannel. Boa leitura!
O comportamento mudou: o cliente se tornou cada vez mais exigente, e pesquisa muito mais antes de decidir comprar. Isso significa que quanto mais comprometido você estiver em proporcionar a esse cliente uma experiência impecável, mais fiel ele será à sua marca.
Um dos requisitos de destaque para atender a esse novo cliente era o acesso a diversos canais que permitissem entender e se comunicar com a marca. Essa nova visão, conhecida como omnichannel, vê o comportamento do consumidor não mais offline ou online, mas multicanal. São vários canais disponíveis, os clientes pesquisam e escolhem o canal mais conveniente para comprar no momento.
É frequente observar que os clientes vão a uma loja física para analisar um produto, mas compram por meio de uma loja virtual. Ou o contrário: eles aprendem sobre produtos online e completam suas compras em lojas físicas. E esse comportamento precisa ser considerado no varejo.
Veja neste artigo o conceito de multicanal e omnichannel, e quais as vantagens de implementar no seu negócio.
Multicanal e omnichannel são a mesma coisa?
Por serem abordagens diferentes, também podem ser encontradas abordagens diferentes ao implementar esses dois conceitos em uma empresa. Além disso, os recursos utilizados em cada uma delas não são os mesmos.
O multicanal exige que você construa um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. Então, se você usa um software de gestão para controlar as vendas e o desempenho da equipe, por exemplo, precisa de um software específico para cada canal. Além disso, a estrutura depende do canal a ser usado. Afinal, a infraestrutura de uma loja física é muito diferente da de uma loja digital.
Omnichannel já é um pouco diferente. Para que isso aconteça, você deve usar um software que possa integrar vários canais de vendas em um só lugar. Através deste sistema, você deve ter acesso a todos os dados relacionados a vendas, por exemplo, os canais de vendas.
Tudo isso somado a informações relacionadas a dados de clientes e feedbacks enviados pelos clientes. Uma plataforma também é necessária para integrar as atividades de marketing e vendas em todos os canais.
Por fim, o omnichannel ainda requer uma estrutura baseada em computação em nuvem e análise de dados. Estas funções permitem medir o desempenho de cada canal, integrado ou individualmente. Além disso, as informações sobre sua loja ainda podem ser armazenadas para que você possa acessá-las a qualquer hora, em qualquer lugar.
Nesse sentido, entender a diferença entre multicanal e omnichannel pode ter um grande impacto no planejamento estratégico do seu negócio. Como vimos, cada um tem suas próprias características, além de vantagens especiais. Por isso, é necessário entender os dois conceitos para escolher a estratégia que faz mais sentido para você.
Como você pode, ter vários canais de vendas é essencial para que sua empresa se mantenha competitiva no mercado. Mas caso ainda tenha dúvida, separamos algumas vantagens para que sua empresa seja multicanal.
Vantagens de ser multicanal
Saiba como sua empresa pode se beneficiar com a adoção de comportamentos multicanal:
1. Você compreende o comportamento do cliente
Se há uma certeza no atual momento do varejo, é que os clientes são os que ditam como será o processo de compra. É ele quem define o melhor canal para se comunicar com a empresa, de qual canal vai comprar, qual marca vai escolher e como vai pagar. Para garantir uma boa experiência, a empresa precisa fornecer todas as opções que ele espera.
Medir o comportamento de compra do cliente é a melhor maneira de entender quais são suas expectativas e como atendê-las. Por meio de plataformas específicas, é possível acompanhar a jornada do consumidor por todos os canais que ele visita.
Sendo assim, detalhes sobre os clientes são muito relevantes para a estratégia de vendas de uma empresa, como: sexo, idade, localização, escolaridade, hábitos e preferências. Ou seja, informações valiosas que indicam como os clientes do varejista fazem compras.
Com base nesses dados, as comunicações podem ser mais facilmente segmentadas para diferentes perfis de clientes. Se sua empresa ainda não se preocupa em se comunicar com diferentes públicos de formas diferentes, está perdendo uma grande oportunidade de vender mais produtos e construir ótimos relacionamentos com os clientes.
Por exemplo, enviar o mesmo email de marketing para todos os emails de clientes é um erro, especialmente no mundo multicanal. Os clientes precisam perceber que você conhece seus gostos e que eles são valorizados pela empresa. Caso contrário, ele também não será fiel à sua marca.
2. Unifica os esforços das equipes de vendas
Tratar os canais de vendas separadamente não é interessante neste novo momento. A dica é integrar todas as peças, considerando um único objetivo: proporcionar uma experiência de compra satisfatória, independentemente do canal que o cliente escolher.
O mesmo acontece com a equipe de vendas. Em vez de segmentar equipes de vendas físicas e equipes de vendas de lojas online, unifique seus esforços. Caso contrário, a própria empresa pode afetar negativamente os resultados.
Por exemplo, se sua equipe de comércio eletrônico é recompensada apenas por vender online, não há incentivo para criar campanhas online que também levem a vendas em lojas físicas. Da mesma forma, as equipes físicas devem ser recompensadas pelas vendas realizadas no e-commerce.
3. Ajuda os profissionais para que não se vejam como concorrentes
O multicanal requer mais do que uma plataforma que integre ambientes offline e online. Além de unificar os esforços de vendas entre as equipes, é preciso preparar os profissionais para proporcionar a melhor experiência de compra possível.
Pode não parecer certo à primeira vista que um profissional acostumado a um ambiente também deva trabalhar pelos resultados de outro. É por isso que é imperativo mostrar aos funcionários que todos ganham.
É importante deixar claro que as pessoas da equipe não são concorrentes. Em vez disso, eles devem se unir em busca do mesmo objetivo. Se um cliente vai a uma loja física, mas mostra a intenção de comprar online, isso não significa que a venda foi perdida. As equipes precisam estar preparadas para entender tais situações e proporcionar aos clientes a experiência que eles esperam.
Além disso, a equipe precisa estar preparada para se comunicar com os clientes. Se eles estiverem procurando por vários canais, eles eventualmente verão se há uma integração. Os profissionais precisam tomar cuidado para evitar discrepâncias entre as informações. A voz de todos os canais deve ser a mesma.
4. Ofereça informações que levem para os demais canais
Os clientes que encontram sua marca na Internet precisam saber onde fica a loja física mais próxima. Os clientes das lojas físicas também precisam saber como encontrar sua marca na web. É necessário investir no relacionamento entre lojas físicas e virtuais
Mais uma vez, as pessoas reconhecem a importância de ver o canal como um só. Imagine como a experiência de compra de um cliente melhora quando ele já identifica a localização da sua loja em seu e-commerce, se esse produto está em estoque e quais outros produtos semelhantes podem encontrar.
Dê a esse cliente todas as maneiras de entrar em contato com sua marca. Isso faz com que ele perceba o quanto é importante para sua empresa e o quanto está comprometido em ter boas informações ao seu redor.
Uma coisa é certa: multicanal é o futuro! E por esse motivo, a Infracommerce desenvolveu ferramentas que podem te ajudar nesse processo de integração.
