A satisfação do cliente é essencial para manter seus clientes atuais e novos. Clientes insatisfeitos são um risco de retenção e perdê-los prejudicará sua marca.
Neste conteúdo, entenda os motivos que tornam a satisfação do cliente tão importante para o sucesso das marcas.
5 razões principais pelas quais você deve ativar a satisfação do cliente
1. Clientes recorrentes
Os clientes satisfeitos provavelmente comprarão de você novamente. Uma maneira fácil de saber isso é por meio de pesquisas de satisfação do cliente. Peça-lhes que classifiquem seus níveis de satisfação em uma escala de 1 a 10 e veja quem ficará feliz em comprar de você no futuro.
Os clientes que avaliaram você como 7 ou mais estão satisfeitos e provavelmente se envolveram com sua empresa novamente. Uma pontuação de 6 ou menos é motivo de preocupação; esses clientes estão insatisfeitos com você e representam um grande risco de desgaste.
Os clientes com classificação 9 ou 10 são seus maiores defensores e clientes mais leais. Você pode usá-los para promover sua marca e melhorar suas pontuações no CSAT (satisfação do cliente).
2. Diferenciador de competição
A satisfação do cliente é a chave para fazer ou quebrar marcas. Neste mundo competitivo de um grande número de marcas, a satisfação do cliente deve ser o foco da estratégia do cliente. Nenhuma quantidade de campanhas de marketing e promoções irá ajudá-lo se seus clientes não estiverem satisfeitos.
Marcas com baixos níveis de satisfação do cliente provavelmente morrerão no futuro. É muito provável que as marcas que têm defensores se saiam melhor do que as que não têm. Você terá defensores da marca quando tiver clientes satisfeitos. Então, como você pode ver, tudo começa e termina com a satisfação do cliente.
3. Reduza a rotatividade de clientes
Ao contrário da crença popular, o preço não é o principal motivo da rotatividade de clientes. Sim, você adivinhou certo; é o atendimento ao cliente. Conhecemos várias marcas que possuem uma grande base de clientes, apesar dos preços altos.
Você pode usar pontuações de satisfação do cliente e entradas de suas pesquisas CSAT para melhorar seus processos de atendimento ao cliente. A má qualidade do atendimento ao cliente irá prejudicá-lo e custar-lhe clientes a longo prazo. Busque feedback contínuo do cliente para rastrear seu progresso e compartilhe-o rotineiramente com seus representantes de atendimento ao cliente.
4. Diminua o boca a boca negativo
De acordo com a pesquisa de especialistas, um cliente insatisfeito contará sua experiência para algo entre 9 e 15 pessoas. Considerando o número de clientes insatisfeitos que você pode ter, isso é muito negativo na imprensa. Isso afetará diretamente a receita do seu negócio e a reputação da marca.
Os negócios repetidos dependem da satisfação do cliente e os clientes insatisfeitos são prejudiciais para o seu negócio. Sempre haverá rotatividade de clientes, mas você não quer perder clientes com base em comentários inadequados. A realização de pesquisas regulares de satisfação do cliente ajudará você a medir a satisfação do cliente e a identificar os fatores que podem estar atrapalhando suas pontuações.
5. Reter clientes é eficaz em termos de custos
O custo para adquirir novos clientes é de 6 a 7 vezes mais do que manter seus clientes atuais. Isso coloca em perspectiva o quão vital é a satisfação do cliente. Em vez de gastar enormes quantias de dinheiro na conquista de novos clientes, gaste uma fração dele na melhoria de seus processos e sistemas existentes para reter clientes. Isso ajudará muito na economia de custos e no aumento da receita do seu negócio.
As marcas precisam entender os benefícios da satisfação do cliente antes de investir esforços e recursos em processos e sistemas para melhorar sua pontuação no CSAT.
Agora que você sabe as principais razões para ativar a satisfação do cliente, confira os benefícios.
Como ativar a satisfação do cliente no seu negócio
Aqui estão algumas maneiras que você pode usar para melhorar a satisfação do cliente com sua marca.
Inquéritos NPS
As pesquisas Net Promoter Score ajudam a analisar a lealdade do cliente e são frequentemente usadas regularmente em pesquisas CSAT.
Pesquisas de interceptação da web
As pesquisas de interceptação da Web permitem que uma certa quantidade de seus visitantes online responda às pesquisas de clientes online. Os visitantes do seu site recebem uma mensagem sobre a pesquisa do cliente e têm a opção de participar dela. Eles são preferidos por muitas marcas, pois não são intrusivos, garantindo que você não perca os visitantes do seu site.
Pesquisas de atendimento ao cliente
Pesquisas de atendimento ao cliente ajudam a analisar se os clientes estão satisfeitos com o atendimento ao cliente de uma marca. Geralmente, são acionados depois que os clientes interagem com os representantes de atendimento ao cliente e procuram verificar se os clientes ficaram satisfeitos com a interação e se suas dúvidas foram resolvidas.
Identificadores de mídia social
Quando os clientes falam sobre sua marca, seus produtos ou serviços, isso mostra como eles consideram sua marca. Com a mídia social, os clientes podem fornecer feedback instantâneo. Isso pode ser bom ou ruim.
Usar canais de mídia social como Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter pode ajudá-lo a avaliar a satisfação do cliente, usar esses canais e alavancar suas ferramentas, como avaliações, enquetes ao vivo, etc.
Bate-papos ao vivo no site para melhorar a satisfação do cliente
Todos os sites agora têm a capacidade de oferecer suporte a bate-papos ao vivo, e a maioria das grandes e pequenas empresas os têm para interagir com os clientes. Ajuda a resolver dúvidas, expectativas dos clientes, orientando-os para onde precisam ir, etc., obtendo feedback, etc.
Use bate-papos ao vivo para se envolver com os clientes e buscar seu feedback para garantir que você lhes proporcione uma experiência gratificante. Você pode usar o histórico para ver chats antigos e estudar padrões para preencher quaisquer lacunas que possam existir.
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