Neste artigo, vamos falar sobre o poder do omnicanal no mercado B2B. Saiba o que é e os motivos para aplicar essa estratégia em seus negócios.
O termo omnicanal é praticamente uma descrição do que esperar no futuro mercado B2B. Mais objetivamente, o conceito refere-se à diversidade de canais de vendas e atendimento, combinando lojas físicas e virtuais.
O objetivo dessa integração é atender o consumidor, não importa onde ele esteja, em diferentes formas de interação com o seu negócio. A abordagem omnichannel pressupõe que os consumidores tendem a usar a maneira mais conveniente de comprar.
Para provar, pense na forma como você compra: tem produtos que você não se importa de comprar no e-commerce, talvez até prefira, mas tem produtos que você não vai abrir mão de conferir pessoalmente, concorda?
Em outras palavras, os clientes são multicanais há muito tempo, mas agora é a hora das empresas se adaptarem ao conceito.
O que é omnicanal
A experiência omnichannel é uma abordagem para marketing, vendas e atendimento aos clientes que cria uma experiência do cliente integrada e coesa, não importando como ou onde o cliente a experimentar.
Em outras palavras, fornece ao cliente uma experiência totalmente integrada, entregando a mesma qualidade online (a partir de um desktop, dispositivo móvel, smartphone) ou em uma loja física.
Experiências digitais ajudam a nutrir a relação com os clientes
É ainda mais importante pensar sobre a experiência do cliente neste cenário porque companhias B2B têm entendimento mais profundo do cliente do que as B2C.
Empresas que vendem diretamente para o consumidor precisam contar com diferentes ferramentas de marketing para fazer estimativas sobre o perfil e comportamento de seus clientes a fim de alcançar mais efetividade na comunicação.
No caso do B2B, o fornecedor e o cliente geralmente tem um contrato assinado e conversas profundas sobre as necessidades de negócio, ou seja, não há desculpa para não prover uma experiência excepcional.
Parte dessa experiência é digital. A maioria das empresas B2B possui catálogos de produtos complexos, e uma forma de aumentar os negócios é fornecer conhecimento aos clientes.
Nesse caso, ter uma solução de comércio digital fornece aos representantes de vendas os dados, informações e ferramentas para realmente ajudar os clientes a encontrar a melhor solução para suas necessidades.
Ainda assim, as equipes de vendas costumam hesitar em oferecer soluções digitais aos clientes como um canal de autoatendimento, pois pode representar uma forma de competição, uma forma de retirar comissões sobre as vendas.
Canais diferentes
Por causa disso, as empresas do mercado B2B que desenvolveram soluções digitais para comércio digital geralmente preferem ter dois sistemas separados, um onde os representantes de vendas inserem pedidos e outro onde os próprios clientes podem inseri-los.
Em vez de oferecer canais diferentes, faça com que os representantes façam login no próprio sistema de autoatendimento do cliente. Ao unificar todas as informações em uma mesma plataforma, será mais fácil para os vendedores criarem melhores insights para os clientes com base no histórico de vendas, frequência de pedidos e ainda oferecer descontos personalizados e melhores soluções.
Companhias devem considerar que a troca de fornecedor pode ser um processo difícil para um cliente, mas se a experiência for ruim o suficiente, ele fará isso.
A base real para retenção e crescimento no mercado B2B é garantir que tarefas regulares como comprar e fazer pedidos seja o mais fácil e eficiente possíveis. Assim, o cliente poderá fazê-las rapidamente e focar na gestão do seu negócio.
6 razões para aplicar o omnichannel em sua empresa
Cada vez mais empresas – sejam as que negociam com o consumidor final ou as que vendem para outras empresas – estão se tornando omnicanal.
Conheça as razões que as levam a adotar esta estratégia:
1. Maior eficiência
Para que possa oferecer uma experiência integrada, as empresas precisam integrar também suas áreas da operação comercial (marketing, pré-vendas, vendas e pós-vendas).
Com isso, conseguem ter uma visão holística e completa do funil de vendas e conseguem ter maior consistência em suas estratégias de vendas.
Seja na atração dos leads ideais, na qualificação dos potenciais clientes, nos melhores conteúdos para nutri-los e até na identificação de oportunidades de oferta de upsell e cross sell.
Esse trabalho a 4 mãos, favorecido pela abordagem omnichannel, impulsiona a eficiência comercial.
2. Experiência integrada
Uma experiência de qualidade em todos os dispositivos é um ponto fundamental para garantir uma boa experiência ao cliente.
Cerca de 42% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita em todos os dispositivos e canais é uma “expectativa de prioridade máxima”.
Além disso, 11% dos tomadores de decisão veem as experiências omnicanal contínuas como o fator mais importante ao fornecer experiências de qualidade.
3. Melhor gestão do negócio
Além de trazer mais clientes e promover a aproximação das áreas da operação comercial, a estratégia omnicanais também favorece uma gestão mais efetiva.
Isso porque a visão mais detalhada de cada processo envolvido na força de vendas facilita a identificação de gargalos a serem corrigidos e oportunidades a serem aproveitadas.
Essa melhoria contínua leva a resultados cada vez melhores, conduzindo as equipes a embarcar em uma jornada de evolução constante.
4. Maior visibilidade para o negócio
Vamos fazer um comparativo entre duas lojas. A primeira possui diversas unidades, está presente nas redes sociais, possui site, blog, e-commerce, app e está presente nos principais marketplaces.
A segunda possui uma única unidade, um número de telefone e um e-mail, mas não possui presença digital. Para que os clientes possam comprar dela, precisam necessariamente ir até onde ela está localizada.
Qual das duas tem maior visibilidade? Qual delas facilita mais para o cliente entrar em contato e comprar? Sem dúvidas, a primeira.
Esse é o valor da abordagem omnichannel: facilitar o acesso e aumentar a visibilidade da sua marca.
5. Mais oportunidades de vendas
A estratégia omnicanal exige a presença em diversos pontos de contato, de forma integrada e consistente.
Ao estar presente nos principais pontos de contato do mercado B2B, as empresas aumentam sua visibilidade e, justamente por isso, conseguem multiplicar suas oportunidades de vendas.
6. Melhora da satisfação do consumidor
Como vimos, a estratégia omnicanal favorece a boa experiência do cliente com sua marca – de forma consistente, integrada e sem atritos.
Além disso, existe outro fator fundamental quando se trata da satisfação dos clientes: sua predisposição a indicar ou desaconselhar a sua marca.
Sabemos que os clientes satisfeitos fazem indicações, trazendo ainda mais clientes para sua empresa.
Entendeu o poder do omnicanal no mercado B2B? A Infracommerce pode te ajudar nesse processo.
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