Neste artigo, vamos falar sobre o conceito de multicanalidade e como ele vai contribuir para os resultados do seu negócio.
Qual canal você utiliza quando precisa entrar em contato com uma empresa? Vai depender do objetivo da conversa, dos prazos que você tem para obter as respostas e até de qual é a sua plataforma preferida, certo? Isso é muito comum.
O momento e o objetivo influenciarão na decisão sobre a melhor forma de contato, e as empresas devem estar atentas a esse comportamento do cliente. É aí que entra o multicanal!
Na situação atual, onde as redes sociais e os aplicativos de mensagens instantâneas são tão populares, os consumidores têm várias opções para manter o relacionamento com a família, amigos e esperam o mesmo com as empresas: são inúmeras as possibilidades de decidir qual escolher mais prático em seu ambiente.
Multicanalidade: o que é e como funciona
Primeiro, vamos esclarecer o significado. Multicanalidade é uma estratégia de negócios que envolve a oferta de diferentes canais de atendimento ao cliente para proporcionar uma melhor experiência.
As empresas multicanal criam formulários de contato em diferentes plataformas para que os clientes ou qualquer pessoa que procure uma organização possa falar com eles em qualquer lugar.
Alguns exemplos de canais são as redes sociais, chat no site, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram, loja física. E quando a empresa está presente em duas ou mais plataformas, já existe a multicanalidade.
A estratégia é uma forma de otimização do atendimento ao cliente. A marca precisa estar acessível e presente na vida do consumidor. Porém, devemos ressaltar que para oferecer uma experiência de qualidade, não basta estar disponível em vários canais. É importante também integrar estas formas de atendimento e ter sinergia nas informações compartilhadas em cada um.
Lembre-se: o cliente não vai separar sua empresa pelo canal de comunicação porque acha que a marca é única. Ele quer ter uma experiência semelhante, não importa quais sejam os detalhes de contato.
Falando da definição de multicanalidade, vamos considerar o conceito de omnicanal. Eles são confusos e, apesar de terem propósitos semelhantes, são diferentes.
Entenda as diferenças entre multicanalidade x omnicanal x unified commerce
Termos que parecem enfatizar a importância da experiência do cliente nos vários canais de comunicação de uma empresa incluem: multicanalidade, omnichannel e unified commerce. Entenda cada um deles.
Multicanalidade
Então, o que são multicanais? Porque não podemos encarar o uso deles como sinônimo de omnichannel?
Porque o conceito por trás do que é multicanalidade está mais relacionado a oferecer um atendimento de qualidade em múltiplos canais, ou seja, em vários canais diferentes.
Enquanto, o omnichannel envolve uma estratégia voltada à análise da jornada de compra e da qualificação do lead ou usuário. A multicanalidade se concentra em oferecer uma excelente experiência de atendimento.
Omnicanal
Quando pensamos em omnicanal, geralmente focamos em usar diferentes canais para desenvolver uma estratégia de marketing. No entanto, a verdade é que o omnichannel é muito mais do que isso.
O omnicanal permite que o relacionamento com o cliente comece em um canal e passe para outros sem interromper informações ou duplicar conteúdo que já foi compartilhado.
O omnicanal é capaz de coletar dados sobre consumidores que ajudarão sua estratégia a entender:
- que tipo de produtos ou serviços oferecer,
- quais são suas demandas e necessidades,
- além de permitir flexibilidade no processo de compra, começando no online e terminando no offline, por exemplo.
Unified Commerce
Em tradução literal, Unified Commerce significa “comércio unificado”. Aqui, o foco é o oferecimentos de um experiência de compra integrada.
Os canais de venda são unificados e atualizados em tempo real. Por exemplo, site e aplicativo conversam por meio de uma única plataforma que integra todas as informações.
Esse é um ponto chave no entendimento do conceito “omnicanal x unified commerce”.
O omnicanal permite que o cliente inicie e conclua o atendimento ou a compra em sistemas diferentes, entretanto, cada canal é gerido de forma independente. O mesmo acontece com canais de atendimento, como as redes sociais e telefone. As informações são compartilhadas e o banco de dados também, mas eles são geridos independente.
No Unified Commerce tudo acontece por meio de uma única plataforma, em tempo real. Assim, todos os canais são capazes de compartilhar as mesmas informações para o cliente.
O impacto da multicanalidade nos resultados da sua empresa
Os conceitos que apresentamos ao longo deste artigo apresentam as diferenças que tentamos ilustrar para facilitar o entendimento, porém, a realidade é que o comércio multicanal, omnicanal e unificado foca em entregar uma melhor experiência para os clientes, seja em termos de serviço, marketing ou experiência de compra.
Investir em multicanalidade é uma forma de atingir objetivos estratégicos de negócios, como:
- fortalecimento da marca,
- aumento do ticket médio,
- aumento de Market Share,
- atração de novos clientes,
- aumento das taxas de conversão e mais;
- fidelização de clientes,
É impossível ignorar, nesse cenário, a importância da experiência de pagamento dentro de sistemas como e-commerce, app, marketplaces e até lojas físicas.
Oferecer métodos eficazes e seguros de pagamento digital é, certamente, um diferencial competitivo. Isso porque, por meio dessa ferramenta, tanto o atendimento como a segurança são valorizados.
Como implementar a multicanalidade no seu negócio
Diante do conceito de multicanalidade, você pode estar pensando que é preciso estar em todos os canais possíveis. Porém, como já destacamos aqui, além de oferecer aos clientes as inúmeras possibilidades de atendimento de uma plataforma de sua escolha, também é necessário proporcionar uma experiência positiva para quem se conecta com sua organização.
Para isso, é necessário examinar suas capacidades operacionais para gerenciar todos os meios de forma eficaz, proporcionando:
- Rapidez na resposta;
- Qualidade das interações;
- Solução efetiva de dúvidas e problemas;
- Encantamento ao cliente.
Então, selecione bem os seus canais, e para isso, conheça a fundo o seu público e esteja onde ele está. Para isso, conheça as soluções de multicanalidade da Infracommerce!
