Os produtos devolvidos de comércio eletrônico são um problema contínuo com o qual quase todos os negócios online precisam lidar.
Estima-se que haverá 2,05 bilhões de compradores online globais em 2020, e quase um terço de todos os produtos comprados online acabam sendo devolvidos ao varejista.
Isso equivale a cerca de 600 milhões de produtos sendo enviados de volta aos comerciantes somente neste ano. Se o seu negócio online ainda não tem uma estratégia eficaz para lidar com devoluções de comércio eletrônico, é hora de agir.
Embora seja inevitável que todas as empresas (independentemente do tamanho) tenham que lidar com um certo grau de devoluções, há muito que você pode fazer para otimizar a experiência do cliente, reduzindo as chances de os clientes precisarem enviar itens de volta.
Neste Insight, vamos nos concentrar em estratégias específicas que você pode empregar para ajudar a reduzir os retornos de sua empresa e proporcionar uma melhor experiência de compra para seus clientes.
Produtos devolvidos: o que motiva os clientes à devolução?
Antes de nos concentrarmos em como você pode reduzir as devoluções de comércio eletrônico para sua empresa, é importante entender por que os clientes estão enviando itens de volta.
As três principais razões pelas quais os produtos são enviados de volta ao varejista são:
- 1) O item ou tamanho incorreto foi pedido;
- 2) O item não atendeu à expectativa/descrição e;
- 3) O item foi danificado na chegada.
Uma simples pesquisa perguntando a seus clientes por que eles decidiram devolver um produto fornecerá informações valiosas sobre quais aspectos de sua experiência no local podem ser os culpados. Se os clientes estão enviando itens de volta com frequência porque eles não se encaixam corretamente, isso é uma indicação clara de que há algo errado com sua tabela de tamanhos ou que você deve exibir as dimensões do produto com mais destaque na página de detalhes do produto (PDP).
A otimização nunca deve ser um jogo de adivinhação. Identificar a origem do problema antes de começar a testar as soluções economizará muito tempo e esforço desperdiçados a longo prazo.
Quando estamos trabalhando com uma marca que está lutando com uma alta taxa de retorno, geralmente recomendamos que ela implemente uma combinação de táticas para ajudar a corrigir o problema. As cinco (5) recomendações a seguir são as que consideramos mais eficazes para reduzir os retornos:
1. Implemente uma política de devolução liberal
Prometer aos clientes um processo de devolução fácil e rápido antecipadamente os capacitará a comprar um produto com a confiança de que, se por algum motivo o produto não funcionar, eles poderão devolvê-lo sem preocupações.
Uma das piores coisas que você pode fazer como uma empresa de comércio eletrônico é restringir sua política de devolução para economizar um dinheirinho. De acordo com pesquisas, 69% dos consumidores nem mesmo comprarão de uma marca se não oferecerem o pagamento do frete de devolução, e 33% não concluirão uma compra se não conseguirem localizar facilmente a política de devolução ou troca da empresa no site.
Um ponto importante a ser observado aqui é que recomendamos que você implemente uma política de devolução justa, não excessivamente generosa. Toda empresa de comércio eletrônico tem a opção de adotar uma política de devolução generosa. Se você optar por se dar ao trabalho de implementar um para seus clientes, provavelmente verá resultados positivos por causa disso.
2. Concentre-se em descrições de produtos ricas em detalhes
Um dos principais contribuintes para devoluções de produtos é quando um produto não atende às expectativas que foram definidas no site. É frustrante receber um produto que você esperou semanas para chegar pelo correio, apenas para abri-lo e perceber que não é o que você queria ou precisava.
A melhor maneira de eliminar a decepção do cliente é reforçar suas descrições de PDP. Certifique-se de que seus clientes saibam exatamente o que estão pedindo. Esta é a estrutura de modelo que usamos ao otimizar as descrições de produtos para nossos clientes:
- Crie um título de descrição que fisgue seu público.
- Use um parágrafo de descrição para expandir o que torna o produto único. Concentre-se em fornecer uma solução em vez de descrever os benefícios.
- Siga a descrição com uma lista com marcadores das principais especificações e recursos do produto.
- Conclua com credibilidade, prova social ou urgência e inclua uma frase de chamariz para motivar o usuário a comprar.
3. Concentre-se em melhorar as imagens do produto
22% das devoluções ocorrem porque o produto parecia diferente pessoalmente do que foi exibido no site. A raiz desse problema está na qualidade e variedade das imagens do seu produto.
Essa é uma recomendação bastante óbvia, mas você ficaria surpreso com a frequência com que ela é ignorada quando uma marca está trabalhando para otimizar a experiência do cliente em seu site.
Fornecer uma variedade de imagens de produtos que mostram vários ângulos e situações pode não apenas melhorar as taxas de conversão, mas também reduzir a chance de um cliente ser surpreendido pelo que achou que pediu. Mostre ao cliente como o produto pode se encaixar em sua vida, em vez de tentar adivinhar como ele o usará.
4. Eleve o valor das avaliações dos clientes
Dar aos clientes a opção de deixar comentários de produtos detalhados é uma ótima tática para elevar a prova social em um PDP (Plano de Desenvolvimento de Pessoas). Além disso, pode desbloquear informações valiosas sobre seus produtos que, de outra forma, não seriam descobertas.
Outra maneira de tirar o máximo proveito das avaliações dos clientes é ter campos como altura, peso, tipo de corpo e tamanho ordenados e oferecer filtros para essas especificações. Você pode pesquisar pessoas que têm a mesma altura e peso e ver se o tamanho que elas pediram funcionou para elas.
Trabalhar com uma empresa terceirizada de coleta de avaliações ajudará você a capturar mais avaliações de seus clientes em um período mais curto de tempo. Diferentes negócios exigem diferentes ferramentas de revisão e canais de distribuição.
5. Envie um e-mail pós-compra
Enviar um e-mail pós-compra para seus clientes pode ser um método altamente eficaz para reduzir devoluções. Use a oportunidade entre o pedido e a entrega para educar os clientes sobre o produto, reduzir as objeções que levam a devoluções e manter as pessoas empolgadas com o que acabaram de comprar.
Independentemente do tipo de produto que você está vendendo, o envio de um e-mail pós-compra para informar os clientes sobre a compra é uma parte importante para diminuir os retornos e fornecer uma experiência ideal ao cliente.
Como não falhar durante o processo de produtos devolvidos?
Claramente, não há como evitar completamente que os retornos ocorram, por isso é importante ter uma estratégia para gerenciar os retornos da maneira mais eficiente possível quando eles ocorrerem.
Uma ótima maneira de simplificar o processo de devolução para sua empresa é trabalhar com um provedor de logística terceirizado (3PL). A Infracommerce é uma das melhores soluções para empresas de comércio eletrônico de todos os tamanhos. Se você é um negócio online emergente e não tem recursos para revisar completamente suas operações de logística, considere seriamente trabalhar com uma empresa 3PL.
Tome as medidas necessárias para reduzir os produtos devolvidos
É inevitável que você tenha que lidar com uma certa quantidade de retornos como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, mas se você tomar as medidas necessárias agora, poderá reduzir significativamente a probabilidade de isso acontecer.
Ao implementar as táticas mencionadas acima, você pode ajudar a fornecer aos seus clientes uma visão mais clara de seus produtos e garantir que uma porcentagem maior deles esteja satisfeita com a compra.
Se sua empresa está lutando com uma alta taxa de retorno, considere procurar um programa de otimização de conversão. A otimização iterativa é a melhor abordagem para resolver um problema como esse, especialmente se você não conseguiu identificar adequadamente a origem do problema.
Só a Infracommerce planeja a operação de seu e-commerce de forma integrada, focada em resultados, satisfação do seu cliente e omnicanalidade.
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