O futuro do omnichannel foi drasticamente acelerado pela pandemia, alterando para sempre a face dos negócios a partir da adoção de multicanais.
Fabricantes, distribuidores e atacadistas estão cada vez mais adotando ferramentas que não apenas oferecem suporte a vendas e serviços. Mas também, revelam insights que podem ajudar os vendedores a atrair, aconselhar e persuadir compradores novos ou recorrentes.
O uso de big data, análise preditiva, aprendizado de máquina e outras tecnologias de ponta agora são fundamentais para todas as facetas dessa transformação digital.
O ecossistema omnichannel proporciona uma experiência do cliente mais suave e contínua, o que é crucial para os compradores. E ainda, traz uma perspectiva empolgante para o futuro do varejo.
Entenda o futuro do atendimento Omnichannel
A tecnologia de hoje ajuda os clientes a permanecerem conectados com as empresas mais do que nunca.
Mas com tantas maneiras diferentes de os clientes se comunicarem com as marcas, como você garante que eles recebam um serviço de qualidade contínuo durante toda a jornada? O atendimento ao cliente omnichannel, ou omnicanal, é a chave.
O que é atendimento ao cliente omnichannel?
O atendimento ao cliente omnichannel é uma abordagem que funciona para oferecer uma experiência perfeita em todos os canais, pontos de contato e dispositivos que seus clientes usam para se comunicar com você.
Ao longo da jornada do cliente, utilizam-se de uma variedade de caminhos para interagir com sua marca – de telefones celulares a computadores, canais digitais ou pessoais, mídia social, SMS, e-mail, aplicativos de mensagens e tudo mais. E ele vai querer alternar livremente entre esses canais durante a jornada.
Oferecer uma experiência omnicanal envolve integrar todos os seus canais de comunicação em uma plataforma unificada, que fornece aos agentes uma imagem abrangente dos clientes, incluindo seu histórico de compras e interações.
Dessa forma, toda e qualquer interação com o cliente flui como uma conversa contínua, independentemente de quando, onde ou como eles entram em contato.
Qual a diferença entre atendimento ao cliente multicanal e omnichannel?
Suporte e serviço multicanal é quando as empresas oferecem vários canais para os clientes contatá-los. Onde quer que seus clientes procurem ajuda, você pode estar lá para atendê-los.
No entanto, com uma abordagem multicanal, cada ambiente atua como uma unidade separada e desconectada, potencialmente com suas próprias equipes, sistemas, processos ou até mesmo objetivos.
Essa desconexão pode causar problemas para suas equipes de suporte e clientes. Isso dificulta a comunicação entre agentes e departamentos, e os clientes precisam se repetir ao entrar em contato.
Por causa disso, é muito fácil acabar com vários agentes de suporte trabalhando no mesmo problema ou, pior ainda, fornecendo informações e soluções díspares.
O atendimento ao cliente omnicanal baseia-se em uma abordagem multicanal, integrando todos os pontos de contato para que, independentemente da plataforma que o cliente use para se comunicar, ele tenha uma experiência de marca única.
Os clientes podem entrar em contato com você quando, onde e como for mais conveniente para eles na jornada do cliente.
Por exemplo, eles podem começar com uma ligação telefônica para o atendimento ao cliente, continuar a interação por e-mail e prosseguir com um bate-papo ao vivo em seu site – e todo o histórico de interação os seguirá para formar uma experiência coesa e personalizada.
Por que o atendimento ao cliente omnichannel é importante?
A capacidade de criar experiências de suporte integradas torna o atendimento ao cliente omnicanal uma parte vital da experiência de compra mais ampla. Estando intimamente ligada à lealdade e à satisfação.
Uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente pode ajudá-lo a oferecer o tipo de experiência que promove um relacionamento de longo prazo, o que inclui:
Mais opções de comunicação
Assim como cada jornada é única, os clientes têm preferências individuais para suas interações. Algumas necessidades são facilmente atendidas por meio de uma simples mensagem de texto.
Outros exigem mais idas e vindas por e-mail ou interação em tempo real por meio de bate-papo ao vivo ou por vídeo. E também variam dependendo de onde os clientes estão em sua jornada.
Engajamento em tempo real
Os consumidores de hoje querem gratificação imediata, quer estejam se comunicando pessoalmente ou por meio de um canal digital. A tecnologia nos permite entrar em contato com amigos e familiares e, muitas vezes, obter respostas em um instante.
E é a mesma história com as empresas. Os clientes esperam que suas experiências de atendimento ao cliente na loja digital se espelhem umas às outras com respostas instantâneas e com base no contexto pessoal.
Experiências perfeitas
Com um sistema omnichannel, os agentes, munidos de contexto, sabem quem é o cliente e o que ele contatou anteriormente. Dessa forma, cada conversa se baseia nas anteriores para que os clientes não precisem começar do zero a cada interação.
Os benefícios do atendimento ao cliente omnichannel
Ao elevar sua experiência de atendimento ao cliente com uma estratégia omnichannel, seus clientes, equipe e negócios desfrutam de uma série de benefícios. Vamos rever alguns dos mais significativos.
Operações eficientes de atendimento ao cliente
Com um sistema unificado para implementar o atendimento omnichannel, suas equipes podem colaborar com mais liberdade, compartilhar notas e informações para ajudar a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Além disso, elas podem se coordenar melhor para que os agentes não dupliquem esforços na mesma solicitação.
Tudo isso leva ao aumento da produtividade, redução do tempo de manuseio e economia de custos para o seu negócio. O tempo economizado permite que seus agentes de suporte deem mais cuidado e atenção às interações com os clientes, para experiências mais personalizadas e melhor qualidade de serviço.
Maior satisfação do cliente
Atendimento ao cliente personalizado e contínuo, além de um suporte mais rápido e consistente, criam confiança e lealdade à marca.
A cada experiência positiva, a satisfação de seus clientes é reforçada e eles estarão mais propensos não apenas a retornar, mas também a indicar você para os contatos dele.
Melhores percepções do cliente
Ter todas as suas interações de todos os canais em um só lugar pode fornecer uma visão holística do comportamento do cliente.
Em um nível individual, isso ajuda a atender melhor às necessidades de cada um. Em um nível macro, ajuda a encontrar oportunidades para aprimorar a jornada do cliente.
Você pode ver quais rotas os consumidores preferem usar para diferentes serviços e ajustar seus canais para atender a isso.
Diferencie seu negócio
Experiências perfeitas entre canais são uma prioridade para os consumidores. No entanto, muitas empresas ainda não conseguem fornecê-los. Então, se você fizer isso, estará dando ao seu negócio uma chance muito maior de se destacar da multidão.
Com pontos de contato convenientes e integrados, os clientes podem confiar que obterão o tipo de serviço consistente que desejam.
Coloque o omnichannel em prática com quem é especialista
Fornecer serviço omnichannel também abre as portas para o marketing multicanal, usando o mesmo tipo de abordagem para aumentar o conhecimento da marca e mostrar aos clientes em potencial que sua empresa os coloca em primeiro lugar. Conte com a Infracommerce para oferecer um serviço omnichannel aos seus clientes! O nosso ecossistema digital tem as seguintes soluções: Infratech, Infradata, Infrafin, Infralog e Infradigital.
