Neste artigo, vamos explicar a melhor maneira de fidelizar clientes em seu negócio através da estratégia omnicanal.
Embora muito amplamente discutido entre as empresas, o conceito de omnicanal eficiente não é totalmente considerado. De fato, vimos que após a epidemia, o omnicanal não é apenas um requisito para a diferenciação da marca, mas também um princípio básico da experiência do cliente.
No entanto, muitas empresas resistem ou lutam com o processo, principalmente porque significa acomodar os desejos do cliente em uma jornada de compra.
Não basta estar em todos os canais, é preciso fornecer o que os clientes esperam e buscam. Além do atendimento ao cliente, uma boa estratégia omnicanal pode incluir um programa de fidelidade e gerar mais engajamento de seus consumidores.
Existem vários cases de empresas que adotaram boas estratégias, mas elas dependerão de um estudo específico para que se torne eficiente fidelizar clientes com o omnicanal.
Como aplicar o omnicanal para fidelizar clientes?
Uma abordagem integrada dos canais melhora o relacionamento com o cliente, deixando ele cada vez mais à vontade na hora de comprar. Vale lembrar que fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los.
Veja as dicas que separamos para você sobre como utilizar estratégias de omnicanal para ajudar à fidelizar clientes.
1. Procure saber mais dos seus clientes
Essa dica pode parecer óbvia, mas conhecer seus consumidores é fundamental para fazer o trabalho omnicanal da maneira certa. É assim que sua empresa entenderá o que é mais importante para seus clientes para que eles possam tornar sua experiência ótima.
Acompanhar suas personas é importante para entender detalhadamente o público do seu negócio e encontrar o caminho certo para retê-los. Em suma, as personas trazem informações relevantes como:
- Estilo de vida;
- Interesses;
- Hábitos de compra;
- Costumes;
- Dores;
- Necessidades;
- Objetivos;
- E o que mais você julgar importante adicionar!
Ela consegue fazer com que sua empresa compreenda melhor as demandas dos seus consumidores e ofereça algo valioso e único para fidelizar clientes.
2. Conheça os principais canais
Depois de identificar quais são suas personas, você precisa determinar quais canais de vendas e comunicação sua empresa usa. Nesta fase do processo, é importante considerar todos os pontos de contato com os consumidores.
Depois de avaliar cada um, analise os resultados de cada um para sua organização e a importância deles para sua estratégia omnicanal. Os canais de comunicação da sua empresa podem variar de acordo com a função ou até mesmo a etapa do funil de vendas.
Considere todos esses pontos ao escolher em quais canais trabalhar. Os principais canais de comunicação e relacionamento utilizados por quase todas as empresas hoje:
- E-mail: o e-mail é um canal muito utilizado pelas empresas, ele é eficiente para enviar materiais promocionais de tempos em tempos. É importante se lembrar que, para criar engajamento com o público, você deve nutri-lo com conteúdos e temas relevantes;
- Telefone: perfeito para transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada e resolver um problema do cliente rapidamente. Também pode ser ótimo para obter feedbacks;
- Chat ao vivo: por meio desse canal de comunicação, é possível tirar todas as dúvidas do usuário e falar mais sobre a empresa, o que pode influenciá-lo positivamente e ajudá-lo a avançar na jornada de compra;
- Chatbots: conseguem fornecer uma alternativa eficiente para o bate-papo ao vivo acionado por humanos, pois suportam várias consultas ao mesmo tempo e estão disponíveis 24 horas. Eles são perfeitos para atender a solicitações básicas e perguntas frequentes;
- Apps: utilizar aplicativos próprios para aproximar a relação com os consumidores é uma grande tendência. A estratégia não só ajuda a expor melhor os produtos e serviços da empresa, mas também pode se tornar um grande canal de comunicação e de atendimento personalizado;
- Aplicativos de mensagem: os aplicativos de mensagem instantânea, como Telegram, Facebook Messenger e WhatsApp, são usados para dar mais informações sobre seus produtos, receber pedidos de encomendas e enviar informativos e atualizações parecidos com o modelo de SMS;
- Canais de vídeos e plataformas streaming: o YouTube é apontado como o segundo maior mecanismo de pesquisa do mundo, o que faz dele um importante canal de comunicação para sua empresa. Portanto, crie vídeos com conteúdos explicativos sobre seus produtos ou serviços, realize entrevistas, mostre o dia a dia da sua empresa, grave webinars e compartilhe por meio desse canal de comunicação;
- Redes sociais: as redes sociais são ferramentas de marketing indispensáveis para os negócios, a facilidade de interação é uma grande vantagem desse canal de comunicação. Também é possível criar fóruns e comunidades próprias para a marca, o que pode auxiliar na resolução de problemas. A melhor maneira de garantir resultados efetivos é se basear no perfil da sua persona para priorizar os canais mais usados, em que há uma interação habitual entre os usuários e a sua marca;
- Página de dúvidas frequentes (FAQ): a página de dúvidas frequentes é uma parte do site corporativo em que as perguntas mais comuns dos usuários são compartilhadas com a audiência. Uma importante função dessa área é aliviar um pouco o setor de atendimento da empresa, que evitará atendimentos sobre dúvidas simples.
É preciso personalizar os canais conforme as informações obtidas na construção da sua persona e do comportamento de compra dela, fazendo isso você consegue fidelizar clientes.
3. Elabore uma estratégia
Após criar sua persona e identificar quais seus canais mais importantes, é hora de ligar as informações e projetar suas estratégias para o omnicanal. Junte todos os dados levantados e programe seus objetivos, ações e metas para aplicar no seu omnicanal.
É preciso entender a jornada de compra dos seus clientes e como cada canal da empresa pode atendê-los no momento certo e com as mensagens ou promoções certas.
Também é preciso buscar uma maneira de como os canais podem se integrar para melhorar ainda mais a experiência do consumidor, observe quais recursos e ferramentas são necessários para fazer isso acontecer. Isso nos leva ao próximo passo!
4. Realize testes antes de lançar sua estratégia
Pode ser uma boa ideia pedir a alguém com o mesmo perfil da sua persona para ajudar a testar todo o processo.
Analisar se suas estratégias e procedimentos estão alinhados e funcionando corretamente pode permitir que sua empresa reduza o risco e o fracasso de uma estratégia omnicanal.
Além disso, será possível fazer as alterações necessárias antes de lançá-la no mercado.
O omnicanal consegue fidelizar clientes e trazer grandes benefícios para sua empresa, o grande desafio dele é conseguir integrar todos os canais da sua empresa.
A estratégia também ajuda a diminuir falhas, visto que, mantém as informações em um mesmo ambiente, o que ajuda a organização no quesito economia, tanto de tempo quanto de recursos financeiros.
Além de depender de ferramentas ou tecnologia para essa integração, também é preciso de um amplo conhecimento sobre o negócio e de um acompanhamento atencioso em todas as áreas.
5. Integre seus canais
Por fim, é preciso integrar todos os canais que serão trabalhados para que as informações possam ser centralizadas e bem organizadas para que seu time aumente a produtividade e, consequentemente, a qualidade do atendimento ao cliente! Tudo isso tornando possível para você conseguir fidelizar clientes!
Para fazer a integração dos seus canais é recomendado que você conheça bem os seus clientes, disponibilize os canais preferidos deles e utilize soluções que assegurem a integração de canais.
É essencial preparar toda sua equipe para fazer isso acontecer da forma certa. Portanto, também se preocupa em realizar um treinamento completo do seu time! É importante se lembrar que, não adianta criar uma ótima estratégia de omnicanal se sua empresa não está pronta para realizar esse trabalho na prática.
Por isso, é preciso ser bem coerente ao escolher os canais que serão utilizados e se seu negócio tem condições de realizar todos os pontos de maneira aceitável.
Além disso, é preciso prezar sempre pela satisfação dos seus clientes e monitorar isso diariamente para garantir que seu omnicanal está dando certo e trará ótimos resultados para sua empresa.
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