Elaboramos este artigo para ajudar a garantir que sua marca esteja preparada para dominar uma estratégia omnicanal para aumentar as vendas e seus resultados.
O comportamento do consumidor omnichannel é o grande impulso por trás das necessidades da estratégia omnicanal para as marcas. Mas esse ainda é um conceito relativamente novo – e nem todo mundo é bom nisso de primeira.
Boa Leitura!
6 passos para lidar com os hábitos do consumidor omnichannel
O consumidor omnichannel de hoje se envolve com marcas em tantos canais de comunicação e vendas diferentes que os gerentes e profissionais de marketing podem achar difícil manter a visão geral.
Especialmente quando você está diversificando agressivamente em nome do crescimento, é muito importante garantir que não esteja gastando todo o seu tempo apagando incêndios e prestando atenção ao que está acontecendo de forma holística também.
1) Domine seu canal atual antes de expandir para outros canais
Comece com um canal e torne-se o melhor nisso, sature-o completamente. Então, e só então, passe para um segundo, talvez um terceiro ao mesmo tempo, mas apenas a partir do momento que a receita está garantida.
Escolha os canais que conhece melhor, com os quais se sente mais confortável. Espere até que esteja estabelecido antes de se aventurar em métodos de venda aos quais precisa se adaptar.
Adicione outros um de cada vez, dominando-os antes de passar para mais. É um processo lento, mas deixa você em uma posição muito melhor do que alguém que entra em vários canais de uma só vez.
Pesquise a promessa de cada canal em si e adote novos de forma experimental. E construa um bom painel que possa lhe dar uma noção rápida de quais canais estão tendo o melhor desempenho em um determinado momento, para que você possa realocar recursos de acordo com os hábitos do consumidor omnichannel.
2) Tenha total compreensão do canal utilizado
A chave é ter uma compreensão completa de qual canal representa o maior benefício financeiro para o negócio em termos absolutos quando uma venda é feita. Você precisa considerar qualquer custo que sua empresa precise gastar para colocar seus produtos nas mãos de um consumidor feliz.
Por exemplo, pode ser que os custos de atendimento signifique que as vendas online têm uma margem final menor do que na loja; mas, por outro lado, administrar a loja representa custos indiretos significativos.
Considere também que diferentes produtos (ou conjuntos de produtos) em sua gama geral podem produzir resultados financeiros diferentes por meio dos mesmos canais; por exemplo, itens volumosos/pesados costumam ser mais bem vendidos em uma loja/ponto de venda, enquanto você pode cobrar um preço premium por um item de alto valor e fácil de entregar em seu site em troca da conveniência deste canal.
Por fim, lembre-se dos outros aspectos do “valor” que cada canal pode trazer para o seu negócio. Estes vêm na forma de valor de marketing/marca e oportunidades para gerar e desenvolver leads de vendas, bem como insights sobre o comportamento consumidor omnichannel e gostos/desgostos.
Por exemplo, você notará que alguns varejistas omnichannel mantêm sua presença online principalmente para atrair compradores para suas lojas; Nesse contexto, o canal online “encontra” e aquece os leads de vendas com uma poderosa mensagem de marketing e garante que eles cheguem a uma loja física para concluir e fechar o pitch em um ambiente de varejo “totalmente imersivo”.
3) Pense na perspectiva do consumidor omnichannel
Para marcas que desejam crescer usando uma estratégia omnichannel, é muito importante pensar em tudo da perspectiva do cliente. É importante de tentar pensar em cada ponto de contato na abordagem omnichannel como parte de uma história mais longa.
Ao pensar nos hábitos do consumidor omnichannel, tente pensar nele como um roteiro da história de compra do cliente. Os clientes podem ter vindo ao site e, em seguida, visto anúncios de retargeting, então eles podem até ter visto seu produto referenciado em um artigo on-line e, finalmente, voltaram ao site novamente e compraram.
São tudo coisas que acontecem, mas é importante lembrar que cada detalhe ou ponto de contato faz parte de uma narrativa que define a visão do cliente e a confiança na marca.
É muito útil fazer uma planilha de jornada do cliente ideal que descreva exatamente como imagino cada tipo de cliente interagindo com a loja (todos os pontos de contato) antes de fazer uma compra.
4) Tenha uma imagem única e consistente em todos os canais
O mais importante é combinar a mensagem em todos os canais e apresentar uma imagem única e consistente aos seus clientes. Você deve começar criando uma estrutura de medição precisa que permita rastrear todos os canais e estimar sua contribuição. Ao rastrear cada canal com precisão, é possível se concentrar nos de melhor desempenho e personalizar a experiência do cliente de acordo.
5) Saiba a preferência do seu público
Primeiro você tem que olhar para os dados que você tem para aprender sobre as preferências do seu consumidor omnichannel.
Eles visitam seu site principalmente de dispositivos móveis?
Quais canais estão crescendo mais rápido para você agora?
Ao priorizar uma estratégia omnicanal dessa maneira, cada nova etapa é centrada no cliente e baseada em dados (em vez de apenas fazer suposições e esperar que funcione).
6) Tenha público alvo em mente
Quando as marcas pensam em marketing omnichannel, elas devem sempre começar com seu cliente e público-alvo em mente. Não pense apenas em como alcançar o consumidor omnichannel por meio de anúncios do Facebook e anúncios do Google.
O recomendado é que você passe algum tempo pensando nas comunidades das quais os clientes fazem parte online. Os grupos do Facebook em que eles confiam para suas notícias. Os influenciadores que seguem no Instagram. Os podcasts que eles ouvem enquanto vão para o trabalho. E seja implacável para compreender as suas motivações e os canais que são usados diariamente.
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