Neste artigo que preparamos com muito carinho para você, explicaremos o que é Customer Experience Manager. Veja a importância para seu negócio!
Você já ouviu falar em customer experience manager? Não surpreende que os clientes sejam autorizados pela empresa. Com a ascensão da internet e das redes sociais, os consumidores podem interagir com as marcas e competir com apenas alguns cliques.
Portanto, para conquistar o favor do público, é importante que as empresas invistam na experiência do cliente. Por isso, é fundamental desenvolver estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.
O customer experience manager é o ato de colocar o cliente no centro da estratégia de uma empresa. Você sabia que são necessárias 12 experiências positivas e fascinantes para compensar 1 negativa? Se o consumidor for bem atendido, com certeza ele vai pensar em buscar sua empresa em novas oportunidades e recomendar sua solução para seus colegas.
Você já parou para refletir sobre o que sua empresa está fazendo para garantir a satisfação do cliente? Eles tiveram uma boa experiência com sua marca?
Se você quiser capitalizar os lucros e ganhar o favor do público, é melhor continuar lendo. Explicaremos tudo sobre a experiência do cliente e o que você precisa fazer para colocar o cliente no centro de sua estratégia.
A definição de experiência do cliente
Antes de mostrar como, você precisa entender o que significa “experiência do cliente” é qualquer forma de interação entre uma empresa e seus clientes. Também é entendido pelo cliente como incluído em qualquer parte do interesse público da empresa. Por exemplo, os funcionários não deixam de ser clientes da empresa porque vivem de prestação de serviços todos os dias.
Muitas empresas se perguntam como melhorar a experiência do cliente, e essa pergunta faz todo o sentido porque é uma questão tão complexa. Interagir com uma empresa não significa apenas fazer uma compra pessoalmente com um de seus representantes ou em um de seus pontos de venda.
As interações podem ocorrer em vários canais, sejam físicos ou digitais, e é sempre necessário rever a dinâmica dessas interações para melhorar a experiência.
Mas afinal, o que é Customer Experience Management?
Customer Experience Management, ou Gestão de Experiência do Cliente, possui uma sigla assim como Customer Experience: CXM.
Em linhas gerais, o customer experience management é o monitoramento das experiências e interações com os clientes de uma empresa, sempre com o objetivo de aprimorar a estratégia, mensurar resultados e aumentar os lucros, e claro, sempre com o objetivo de sucesso.
Tendo em vista que a experiência do cliente inclui a percepção do público sobre um produto ou serviço (consciente ou inconsciente) após qualquer tipo de interação com um negócio, o foco das empresas que adotam essas práticas é sempre o consumidor final.
Com isso em mente, o customer experience management se define como uma empresa que implementa e mantém continuamente uma verdadeira cultura organizacional e mentalidade de experiência do cliente, além das próprias ações. Nesse caso, todas as equipes adotam e adotam essas práticas e concordam que criar e oferecer a melhor experiência possível ao cliente deve ser uma prioridade.
A gestão da experiência do cliente deve ser entendida como uma estratégia de gestão de longo prazo que engloba todos os departamentos e equipes de uma organização com o objetivo de ser bem-sucedido e construir um bom relacionamento com os clientes e uma verdadeira fidelização com públicos recorrentes.
Entenda quais são as métricas fundamentais do customer experience management
Para realizar o customer experience management, você deve entender as métricas projetadas para monitorar as audiências e acompanhar os resultados. Aqui, vamos apresentá-lo aos principais até agora.
O Net Promoter Score é uma medida da fidelidade do cliente de uma empresa. Dessa forma, a métrica é essencial quando as empresas adotam uma estratégia de experiência do cliente.
Além de ser uma pesquisa simples, o NPS foca mais na fidelidade do cliente porque se baseia na “última pergunta”: “Numa escala de 0 a 10, quantas empresas/marcas você recomendaria para amigos ou colegas de trabalho?”.
A nota atribuída ao questionamento classifica o cliente em um das 3 categorias previstas na metodologia:
- os “detratores” dão uma nota de 0 a 6 e podem ser considerados insatisfeitos;
- os “passivos” dão uma nota de 7 a 8 e podem ser considerados neutros;
- os “promotores” são uma nota de 9 a 10 e podem ser considerados leais
O cálculo para determinar o NPS é: % clientes detratores – % clientes promotores = % NPS
Quanto maior for o Net Promoter Score (considerando uma escala entre -100 e 100), maior a lealdade dos clientes em relação à sua marca ou à sua empresa. Portanto, estabelecer metas e metas de valor para melhorar o NPS da empresa é um dos pontos básicos da construção de uma estratégia de customer experience manager.
Além do Net Promoter Score, há outras métricas importantes de experiência do cliente a serem compreendidas. Essas métricas de sucesso do cliente também são úteis.
Saiba quais são as vantagens de investir em CXM
Separamos alguns motivos simples e muito valiosos pelos quais vale a pena abraçar a ideia:
Fidelização de cliente
Quando você oferece uma ótima experiência de ponta a ponta, é mais provável que os clientes promovam sua marca para amigos, familiares e até canais digitais. Isso porque ele passa a confiar nas suas indicações e, portanto, compra serviços e produtos extras.
Fortalecimento da marca
Outra vantagem de investir em customer experience manager é o marketing boca a boca, um dos recursos de marketing mais inteligentes: é gratuito e atinge seu público diretamente por meio de uma fonte confiável. Isso ajuda a fortalecer a marca enquanto conquista novos clientes em potencial.
Aumentar as vendas
É comum as marcas terem detratores, aqueles consumidores que desqualificam a empresa. Com uma boa gestão da experiência do cliente, eles podem ser convertidos em clientes satisfeitos. O resultado é um aumento exponencial nas vendas.
Reduzir custos
Adotar uma cultura que dá aos outros o que você quer é contagiante. Além de conseguir reduzir custos adquirindo novos compradores, as empresas que gerenciam com sucesso o customer experience manager também valorizam seus funcionários. Quanto mais dados uma organização tiver, mais conclusões possíveis e mais fácil será reter clientes.
Aplique a estratégia de customer experience management na sua empresa
Você gostou deste conteúdo? Sua empresa adotou alguma estratégia de customer experience manager? Essas práticas são essenciais para quem busca reter clientes e surpreendê-los e se mostrar relevante para o mercado.
Ter clientes satisfeitos é essencial para o crescimento de qualquer tipo de negócio. Portanto, esperamos que este artigo tenha sido útil para você e apresentado a você esse conceito muito valioso hoje. Continue aprendendo sobre a experiência do cliente acompanhando os artigos do nosso blog.
Se você quiser saber mais sobre o customer experience manager, pergunte aos nossos especialistas em experiência do cliente. Aproveite para acessar nossa plataforma para ter acesso às soluções da Infracommerce!
