Está cada vez mais difícil agradar os clientes, mas não é impossível. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Terra, 50% dos consumidores pesquisados mudariam para uma marca concorrente se tivessem uma experiência ruim com a empresa com a qual compraram. Quando isso acontece mais de uma vez, esse número aumenta para 80%. Além disso, 75% disseram que querem uma experiência de marca personalizada.
Diante de tantas expectativas, as empresas devem se esforçar continuamente para surpreender seus clientes em todos os momentos. Quando um cliente é surpreendido, as chances de fazer uma nova compra na mesma loja são muito maiores.
O desafio é grande, mas há algumas coisas simples que você pode fazer para ajudar seu comércio eletrônico a encantar os clientes, e é isso que mostraremos neste artigo. Continue lendo para saber o que é overdelivering e como aplicá-lo à sua empresa!
Use o Overdelivering para superar as expectativas
Overdelivering é um conceito utilizado no e-commerce que basicamente significa “entregar algo a mais” aos clientes para surpreendê-los. As empresas que adotam essa estratégia sempre surpreendem os clientes e entregam produtos que superam as expectativas. Para fazer isso, todos os processos de negócios devem estar conectados.
O overdelivery está diretamente relacionado à tendência omnichannel, que integra todas as ações de uma empresa, tanto físicas quanto digitais. Como resultado, são capazes de proporcionar aos consumidores uma experiência completa e surpreendente.
O que acha de um exemplo simples?
Imagine que você faz uma compra em um site e o prazo de entrega dado é de 15 dias, mas o produto chega em sua casa em 5 dias. Ao abrir a caixa, você pode sentir um aroma muito agradável e até encontrar um presente relacionado ao seu pedido. Como você está se sentindo? Seria uma grande e agradável surpresa, não é?
O fato de o produto ter sido recebido com 10 dias de antecedência mudou completamente a perspectiva e as expectativas iniciais da compra. Agora, aponte este exemplo para a Experiência do Cliente. O que você pode fazer para surpreendê-lo quando ele receber um produto que comprou em sua loja? Continue lendo este artigo e confira nossas dicas.
Entenda como utilizar melhores práticas de overdelivering
O e-commerce cresceu rapidamente nos últimos anos, porém, alguns consumidores ainda não estão acostumados com compras online ou ainda preferem compras físicas. Isso porque, ao ir a uma loja, o cliente tem vantagens que o e-commerce não oferece, como entrega instantânea e outras opções de pagamento.
Nesse sentido, aplicar uma estratégia de overdelivering é uma forma de dar ao cliente mais algo para surpreendê-lo e ver mais vantagens de comprar online. Por exemplo, garantir o menor tempo de entrega possível é uma forma de mostrar ao cliente que ele não sairá com o produto, mas o receberá em breve no conforto de sua casa.
Oferecer uma vantagem é uma forma de atrair clientes sem afetar suas operações. É importante que você prometa apenas o que pode oferecer, mas surpreenda o cliente o máximo possível.
Além disso, mantenha suas promessas, mas não surpreenda seus clientes com todos os bônus, brindes ou vantagens de uma só vez. Isso pode se tornar insustentável e, quando as promessas não são cumpridas, a frustração supera a experiência positiva. Por isso, invista em ações que surpreendam os clientes, mas não prometam X ou Y em particular.
Aqui estão algumas estratégias que sua empresa emprega.
Disponibilize o frete grátis
O frete é um aspecto que faz com que muitas compras sejam retiradas, principalmente quando o valor é alto. Infelizmente, os clientes não entendem as complexidades desse serviço, então ainda veem os custos de envio como negativos.
Oferecer frete grátis irá surpreendê-los e possivelmente incentivar mais compras.
Sempre entregue antes do planejado
A operação logística da sua empresa permite entregas antecipadas? Em seguida, use essa tática de entrega em excesso em seu negócio. Além de reduzir gargalos no processo de entrega, você pode surpreender os clientes que não esperavam entregar tão rapidamente.
Ofereça cupom de desconto na primeira compra
Ainda não ganhou aquele cliente? Ofereça cupons de desconto para incentivá-los a comprar em sua loja e mostrar a eles todos os benefícios de ser seu cliente. Os cupons de primeira compra são uma ótima maneira de incentivar os clientes a fazer seu primeiro pedido.
Envie um brindes surpresas junto da compra
Dar presentes é uma prática comum no e-commerce, e os clientes adoram muito. Transmite a sensação de que ele está obtendo mais benefícios, mas essa estratégia deve ser aplicada com cuidado. Os presentes devem ser enviados sem compromisso, portanto, não crie expectativas no cliente e garanta que você conseguirá enviar.
Cartão de fidelidade
Os cartões fidelidade são a força motriz para compras repetidas. Com a vantagem de ter garantia, os clientes são incentivados a comprar sempre sem perder os benefícios. A escolha dessas vantagens deve ser bem pensada para que os clientes vejam valor e queiram aproveitar a oportunidade.
Surpreenda com a embalagem
A embalagem é o primeiro contato do cliente com os produtos e serviços da sua empresa. Invista no seu. Crie embalagens surpreendentes que causem impacto desde o início, mas não pare por aí.
Continue a surpreender os clientes depois de abrir a encomenda. Adicione um presente, proporcione uma experiência sensorial diferenciada, segure o produto com cuidado e fique tranquilo no trânsito. Cada detalhe conta.
Amostras grátis
Uma amostra grátis é um benefício muito comum em lojas de cosméticos, pois permite vender produtos em miniaturas, mas pode ser aplicado a diferentes tipos de vendas.
Esse é um grande benefício para quem não se sente seguro comprando determinado produto sem conhecer sua qualidade ou até mesmo se atenderá às suas necessidades. Portanto, sempre que possível, forneça uma demonstração gratuita.
Cada detalhe conta as demonstrações gratuitas são um benefício muito comum para as lojas de cosméticos, pois permitem vender produtos em miniatura, mas podem ser aplicadas a diferentes tipos de vendas. Esse é um grande benefício para quem não se sente seguro comprando determinado produto sem conhecer sua qualidade ou até mesmo se atenderá às suas necessidades. Portanto, sempre que possível, forneça uma demonstração gratuita.
Overdelivering é a chave para fidelização do cliente
A principal vantagem do overdelivering para o seu negócio é a relação com a fidelização do cliente. Uma estratégia de overdelivery ajuda a reter clientes porque, infelizmente, no Brasil, os clientes não estão acostumados a um ótimo atendimento. Então, quando uma empresa se esforça para fazer a diferença, ela é valorizada.
Neste artigo, esclarecemos do que se trata o overdelivering, quais estratégias você pode empregar em seu negócio e as precauções que você deve tomar para manter a qualidade em seu processo. Além de seguir essas dicas, fique sempre de olho em cada elo da cadeia logística, pois isso é fundamental para o sucesso de suas entregas e operações. A tecnologia será fundamental nesse sentido.
Ficou com dúvida? Nossa equipe está à disposição para esclarecer suas dúvidas. Não se esqueça de acessar o site da Infracommerce e conferir nossas soluções logísticas.
