O Customer Success é uma abordagem por meio da qual uma empresa tenta antecipar os problemas potenciais que um cliente pode enfrentar e trabalha para encontrar uma solução antes que um problema surja.
O objetivo final é fornecer um serviço excepcional ao cliente e proporcionar uma experiência positiva ao cliente, que pode contribuir para o sucesso do cliente.
Para que uma organização e sua equipe de liderança aproveitem ao máximo uma estratégia de sucesso do cliente, é importante considerar as ofertas de produtos futuros da perspectiva dos clientes. Também é vital entender como o sucesso do cliente se encaixa em seus esforços existentes com foco no cliente.
Influenciar o sucesso do cliente (customer success) ao longo do tempo pode levar ao aumento da satisfação, retenção e lealdade. Quando uma empresa pode causar um impacto claro e positivo nos resultados de um cliente, é uma indicação clara do valor que o relacionamento oferece.
É bem sabido que os clientes fiéis costumam ser compradores recorrentes e podem atrair novos clientes por meio do marketing boca a boca, o que representa um impacto positivo de longo prazo na receita.
Neste artigo, confira como o customer success afeta diretamente o seu relacionamento com o cliente!
3 impactos do Customer Success no seu negócio
1) Sucesso do cliente e suporte ao cliente
O suporte ao cliente oferece um recurso imediato para os clientes resolverem problemas, sugerirem melhorias e aprenderem mais sobre os produtos ou serviços de uma empresa. É altamente reativo e deve ser capaz de resolver problemas rapidamente, mantendo os clientes informados.
Uma equipe de suporte ao cliente geralmente rastreia métricas como o tempo de espera do cliente e o tempo para oferecer suporte à resolução de tíquetes para medir a eficácia. O sucesso do cliente, por outro lado, tem uma visão de longo prazo e tem uma abordagem proativa de suporte.
Aqueles que trabalham com o customer success geralmente analisam os dados sobre a retenção do cliente e o valor do tempo de vida do cliente para entender melhor se as melhorias estão surtindo efeito. De muitas maneiras, a equipe de suporte ao cliente representa um recurso essencial para iniciativas de sucesso do cliente.
2) Sucesso do cliente e experiência do cliente
A experiência do cliente representa a perspectiva que o cliente tem quando se comunica com sua empresa e usa seus produtos ou serviços. Em termos simples, é mais fácil considerar o sucesso do cliente como “o quê” e a experiência do cliente como o “como” quando se trata de melhorar o relacionamento com o cliente ao longo do tempo. Uma estratégia de sucesso do cliente não estaria completa sem levar em consideração a experiência geral do cliente.
3) Rotatividade e a receita recorrente
A rotatividade de clientes é um termo que descreve os clientes que param de fazer negócios com uma empresa. No caso de empresas de SaaS ou negócios baseados em assinatura, a taxa de rotatividade do cliente pode ser representada pela porcentagem de usuários que cancelam seu serviço em um mês, trimestre ou ano.
Quanto mais clientes deixarem de usar seus produtos ou serviços, menor será sua receita recorrente – a menos, é claro, que você possa incorporar novos clientes com rapidez suficiente para substituir aqueles que estão saindo.
Dito isso, conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais , em média, do que reter um cliente existente. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95% .
Se você está contando com a aquisição de novos clientes para substituir os clientes que abandonaram, sua receita pode permanecer a mesma, mas o custo de aquisição de clientes corrói os resultados financeiros de sua empresa. Outra consideração é a receita representada pela rotatividade de clientes.
Se 10% de seus clientes se desligam a cada ano, mas esses 10% dos clientes representam 60% de sua receita, talvez você precise adquirir o dobro de novos clientes para compensar a diferença na receita. É por isso que é importante observar a rotatividade em termos de número ou porcentagem de clientes e também de receita.
Dicas para o Customer Success no seu negócio
1) Crie uma equipe formal de sucesso do cliente
Uma das melhores maneiras de garantir que o sucesso do cliente se torne uma parte permanente da sua organização é desenvolver um grupo formal de sucesso do cliente . Dar o passo para trazer um gerente de sucesso do cliente ou criar uma equipe responsável pela estratégia de sucesso do cliente pode adicionar muito foco e energia aos seus esforços.
É importante lembrar que o sucesso do cliente não pertence a nenhum indivíduo ou equipe, mas é responsabilidade de toda a organização. Ter recursos dedicados que fazem do Customer Success uma prioridade pode ajudar a levar essa mensagem a todas as partes da organização.
2) Aproveite as ferramentas de sucesso do cliente
Mudar para uma plataforma de software moderna fornecerá acesso a ferramentas como uma caixa de entrada compartilhada e portais de clientes que podem ser usados para agilizar suas comunicações com o cliente. Uma plataforma de sucesso do cliente pode ajudar a modernizar suas atividades de suporte atuais enquanto adiciona novos recursos. Um exemplo adicional é uma base de conhecimento , que fornece um hub de recursos central para ajudar a educar funcionários e clientes sobre melhorias futuras e oferece a eles um fórum para compartilhar suas ideias.
3) Desenvolva um programa oficial de sucesso do cliente para toda a empresa
Uma das melhores maneiras de gerenciar as metas de sucesso do cliente é por meio de um programa de CS em toda a empresa. Por meio desse programa, você pode adotar as melhores práticas de gerenciamento do sucesso do cliente e desenvolver um roteiro com base nas necessidades de seus clientes.
Ter um programa também permite que você analise os resultados e tenha processos em vigor para fazer melhorias com base nos principais aprendizados. Use métricas para identificar a rotatividade em risco e tome medidas para evitá-la.
4) Considere um processo de integração do cliente
A primeira impressão que um cliente tem com sua marca é fundamental, principalmente após uma primeira compra. Uma maneira de melhorar sua capacidade de entregar valor a um cliente imediatamente é ter um processo de integração formal e bem construído. Você deve ter como objetivo criar um processo tranquilo para que o cliente permaneça inscrito, aprenda sobre novos produtos e compartilhe facilmente informações com amigos da família.
Um plano de integração eficaz pode ajudá-lo a aumentar as taxas de conversão e fornecer uma plataforma valiosa para comunicação de longo prazo.
Aproveite a tecnologia para dimensionar seus esforços de sucesso do cliente
Aproveitar as tecnologias certas é a maneira mais eficaz de escalar um programa de sucesso do cliente.
O cerne do sucesso do cliente é uma abordagem proativa para a satisfação do cliente. Ao implementar ferramentas e processos que podem ajudá-lo a prever e resolver os problemas do cliente antes que eles aconteçam, bem como processos para resolver as preocupações dos usuários imediatamente, o customer success está ao alcance de qualquer empresa.
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