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Para criar uma jornada do cliente eficaz, você deve se ver da perspectiva do cliente e seguir as mesmas etapas que ele para obter uma compreensão profunda de seus desafios.
Como você descobre o que os clientes realmente querem ou esperam da sua empresa? O que acontece quando você oferece o melhor produto ou serviço e eles ainda compram de seus concorrentes? A verdade é que a resposta (e solução) para essa pergunta está em mapear e entender a jornada do cliente.
Com essa ferramenta, você pode criar uma representação visual de cada experiência do cliente com sua empresa, desde o engajamento inicial até o estágio de ponta a ponta.
Sem mais delongas, vamos entender o que é uma jornada do cliente e porque você precisa criar a sua.
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é uma ferramenta que os gerentes usam para entender as etapas pelas quais um cliente passa para atingir uma meta de produto ou serviço. Mapear essa jornada ajuda as empresas a se colocarem no lugar do cliente e verem o negócio da perspectiva do cliente.
Além disso, a ferramenta pode ajudar as empresas a obter insights sobre os pontos problemáticos do cliente, como melhorar essa experiência e definir o que os clientes precisam para conseguir isso.
Outro fator importante é transformá-lo em algo prático, simples e visual. Dito isso, você pode deixar os detalhes da exceção de lado por enquanto e se concentrar nos padrões de comportamento mais claros para agir de forma eficaz.
Também é importante lembrar que a jornada do cliente não pode ser confundida com os processos internos da empresa. O foco dessa atividade é entender os passos que os clientes estão tomando com sua empresa, não como seus funcionários devem fazer ou agir nessa situação.
Como ter uma jornada do cliente eficiente
Os mapas de jornada do cliente vêm em várias formas, mas geralmente são exibidos como algum tipo de infográfico, por isso é fácil de ver.
Além disso, o mapa se concentra em contar as histórias dos usuários, desde o que os levou a encontrar seu produto, quando o encontraram pela primeira vez, períodos beta, coleta de feedback e o que os motivou a continuar usando os serviços ou produtos que você fornece.
Como você já deve ter percebido, essa história provavelmente tem fases mais longas e com mais nuances do que outras – e é por isso que é tão importante entendê-la completamente. Não importa a forma, o objetivo é o mesmo: dar à sua equipe uma visão clara da experiência do seu cliente.
Essencialmente, a jornada do cliente deve ser:
- Funcional;
- Ter um bom storytelling;
- Ter até 15 passos;
- Simples e visual;
- Aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;
- Ter um começo, meio e fim;
Dito isso, todas as etapas do relacionamento cliente/empresa devem ser rastreadas e documentadas em um plano de gerenciamento de UX. Com isso, as empresas podem entender o comportamento do cliente e prever seu comportamento antes mesmo de adquirir prospects e futuros clientes.
Conheça as etapas para mapear a jornada do cliente
Você está pronto para começar a mapear sua jornada do usuário? Como em qualquer outra estratégia ou projeto de ação, o planejamento é necessário.
1. Fase de Configuração
O primeiro passo para criar uma jornada do cliente é alinhar as metas e os estágios que você deseja conhecer. Nesta fase, é importante fazer perguntas como:
- O que quero identificar ao mapear a jornada do meu cliente?
- Qual o principal desafio que tenho com meus clientes atualmente?
- Qual meu objetivo ao compreender a jornada do meu cliente?
Essas perguntas lhe darão mais clareza na jornada e evitarão que você perca tempo olhando para uma ou mais partes menos importantes do processo.
2. Selecione seus pontos de contato
Os pontos de contato são todos os canais pelos quais os clientes interagem com sua empresa. Portanto, nesta fase, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes entraram em contato com você.
Essa é uma etapa importante na criação de um mapa de jornada do cliente, pois fornece informações sobre como os clientes interagem com você. Em um ambiente online, alguma interação inicial geralmente se dá por meio de:
- Redes sociais;
- Sites de reviews e feedbacks públicos;
- Seu próprio site;
- Chat;
- E-mail;
- Telefone.
Uma boa dica é fazer uma busca no Google da sua marca para ver todas as páginas que mencionam você. Também é importante ter uma relação próxima com o suas ferramentas de análise, pois você poderá determinar de onde vem a maioria dos visitantes do seu site.
3. Faça o mapeamento correto da jornada do cliente
É hora de colocar tudo o que você sabe sobre a jornada do cliente no papel! Uma boa dica para sua jornada de enriquecimento é chamar diferentes partes da empresa para desenvolver uma visão de 360 graus do que os clientes esperam e do que recebem.
Recomenda-se completar a jornada em etapas, para que em cada etapa sejam incluídos os pontos de contato, o que o cliente espera, o que ele recebe e a curva emocional. Existem algumas dúvidas no estágio da curva de sensação, mas você basicamente precisa ajustar como o cliente se sente após esse estágio. Para maior clareza, dê uma olhada em alguns exemplos de coisas que podem deixar seus clientes insatisfeitos:
- A etapa requer muito esforço?
- A expectativa do cliente está muito alta de acordo com o que ele recebe?
- O que ele recebe é o que ele espera?
Estes são alguns exemplos que podem deixar seus clientes insatisfeitos após uma etapa. Como já mencionado anteriormente, não existe jeito certo ou errado de fazer um mapa de jornada do cliente, e os campos podem ser totalmente customizados de acordo com o seu negócio.
Conclusão
A jornada do cliente é uma ferramenta de negócios muito poderosa. Além de ser uma prática super saudável para a empresa, identificar gaps operacionais podem ser facilmente corrigidos antes de chegar aos clientes.
Para que você tenha um entendimento 360 graus de seus clientes, é recomendável praticar com diferentes departamentos da empresa, integrar equipes e buscar em conjunto soluções que sejam benéficas para os consumidores.
Ficou interessado em mapear e melhorar a experiência do seu cliente? Conheça as soluções da Infracommerce para ter sucesso na jornada do cliente!
