Em um mundo onde seus clientes potenciais estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha.
É por isso que grandes marcas como Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de uma ótima experiência para o cliente. Isso permite que as empresas criem fidelidade à marca por meio de seus serviços, aumentando as margens de lucro.
O uso eficaz da tecnologia na experiência do cliente pode impulsionar a aquisição, aumentar a fidelidade e aumentar a retenção. No entanto, a longo prazo, a experiência do cliente precisa ser vista como uma série de ações para ser realmente bem-sucedida.
Vamos mergulhar nessa questão?
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção geral do seu produto ou serviço em todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente.
No entanto, sua importância não se limita à experiência do consumidor. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que aumentam sua fidelidade e impactam o valor econômico que a organização gera.
Claramente, os dois elementos fundamentais da definição da experiência do cliente são percepção e interação. Dessa forma, a experiência do cliente pode ser definida como a impressão que os consumidores têm da sua empresa após a realização de qualquer conexão.
Essa conexão pode ser um atendimento físico – em uma loja ou por telefone – ou pode ser virtual, por meio de sites, redes sociais e chats online.
Case da Disney na experiência do cliente
Não se trata apenas do lema de que o cliente tem sempre razão, mas sim ir além para fazer o seu melhor para prestar um serviço de excelência!
A Disney descobriu que a maneira de colocar isso em prática era criando uma cultura de demonstração.
Em outras palavras, quando eles fazem as contratações, eles ensinam os atores (o que eles chamam de colaboradores) como agir, se comportar, e inserem essas pessoas nos valores da empresa.
Na prática, isso proporciona ao colaborador as ferramentas de desenvolvimento necessárias para saber exatamente o que se espera dele e o caminho que deve percorrer para surpreender os clientes.
Mas não é só no campo das ideias, é preciso criar métricas e coletar dados para informar o ajuste fino para mostrar a cultura. Outro foco dos serviços da Disney é o ambiente, não apenas o ambiente em que a experiência é entregue, mas tudo o que envolve a marca, inclusive o atendimento telefônico.
Então, digamos que sua empresa venda roupas, que antes só tinham em lojas físicas, e agora vende online. Nesse caso, suas lojas físicas são voltadas para um público de jovens skatistas do sexo masculino com estilo de vida urbano.
Sua loja tem uma parede de grafite e uma banheira gigante para os clientes experimentarem os modelos de skates que você vende em sua loja.
No mesmo contexto, os vendedores são treinados para ter um vocabulário informal, vender como amigo, dar dicas e encontrar o melhor skate para aquele cliente, tudo por causa da altura, peso, estilo etc.
Como você vai transpor esse ambiente para experiência do cliente para o meio digital?
O ambiente digital tem que ser o mesmo ambiente que já encanta seu público na loja física.
Claro, você não terá uma banheira divertida na venda online. Mas pode tornar a experiência de compra tão boa quanto o físico: a comodidade de fazer compras em casa, a qualidade do atendimento e porque não oferecer alguns brindes que surpreenderão os clientes.
Outro ponto a ser observado na hora de entregar uma experiência completa é a linguagem utilizada pelos atendentes. Nos canais virtuais, a linguagem precisa refletir a experiência pessoal. O glamour continua o mesmo: seu “amigo” dá super dicas de qual produto comprar.
Diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente:
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, experiência do cliente não é o mesmo que serviço ao cliente. A experiência do cliente refere-se a todos os momentos do cliente com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento.
Para alcançar o alinhamento completo, diferentes equipes dentro da mesma empresa, como marketing, design, atendimento ao cliente, vendas, que geralmente trabalham de forma independente, muitas vezes precisam trabalhar juntas para criar um único ponto de contato.
Este é um exame minucioso das emoções que sua empresa evoca em diferentes momentos, incluindo como os clientes percebem a experiência. Portanto, clientes satisfeitos não são medidos apenas pelo comportamento de vendas ou pelo sorriso no rosto.
Também é importante lembrar que a satisfação do cliente não deve ser medida apenas pelas avaliações do Google ou por referências do Facebook, ou pela indicação de novos clientes.
Caso contrário, pode-se pensar que os clientes só ficam realmente satisfeitos quando contam isso a todos ou recomendam a empresa a outras pessoas.
Em muitos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa é interagir com um funcionário (visitar uma loja ou falar ao telefone). Isso dá ao seu negócio a oportunidade de fornecer um excelente serviço ao cliente.
Sim, experiência do cliente é fundamental
A percepção do cliente é um dos aspectos mais valiosos de uma empresa. Gerenciar essa percepção e medir a experiência do cliente deve ser uma das principais prioridades de qualquer empresa que queira se manter competitiva.
Tudo o que uma empresa faz tem um impacto direto em como os clientes percebem a experiência geral da marca. Antes de entregar uma experiência aos seus clientes, considere seus funcionários, que são a linha de frente do seu negócio.
A ideia da experiência do cliente é que, ao melhorar as interações, você pode aumentar o engajamento emocional com seus clientes. Como resultado, eles desenvolverão um relacionamento positivo com a marca, formarão um vínculo emocional e se tornarão mais fiéis à sua empresa.
E para começar a melhorar a experiência do cliente no seu negócio é necessário ter estrutura. A Infracommerce oferece todas as soluções para o seu negócio digital se destacar. Acesse e confira!
