O atendimento e-commerce ao cliente deve ser uma das principais preocupações de todos os responsáveis por administrar esse tipo de negócio.
É importante focar na criação de um bom site, gestão de produtos, toda a questão da logística, e não se esqueça de dar um suporte útil aos seus consumidores.
Se você quer aprender sobre esse tema para vender mais produtos e ter sucesso em sua loja virtual, não deixe de conferir as dicas deste artigo.
A importância do relacionamento no atendimento e-commerce
Muitos consumidores acreditam que um atendimento e-commerce ao cliente eficiente e de alta qualidade é importante para construir a fidelidade à marca.
Este é apenas um dos muitos dados que podem ser encontrados. Quando se trata da importância do bom atendimento, assim como o atendimento na loja, o atendimento na loja virtual também é muito importante.
Cara a cara, aproximar-se, ver, educar, comunicar com os clientes, carisma, são algumas das muitas formas de conquistar clientes, mas e o e-commerce?
Nos serviços de e-commerce, não há interação direta, a comunicação geralmente é por chat ou telefone, nem sempre falamos com as pessoas, o que em alguns casos dificulta a interação e o entendimento das questões por parte das empresas.
Dito isso, mesmo em serviços de e-commerce, muitas pessoas ainda preferem a interação humana, o que indica a necessidade de convergir os formatos de atendimento para melhor atender.
Quais são as fases do atendimento e-commerce?
O atendimento e-commerce ao cliente é dividido em duas etapas, pré-venda e pós-venda. As empresas nem sempre entendem a diferença e por que cada passo é importante.
Se eles forem executados corretamente, tudo, desde a atração do cliente até o suporte pós-conversão, será avaliado positivamente. Saiba mais abaixo!
Pré-venda
A pré-venda é a etapa de atendimento e-commerce ao cliente, caracterizada pela etapa de decisão de compra. O consumidor está pesquisando alguns sites onde pode comprar o produto ou serviço que deseja, então naturalmente terá algumas dúvidas nesta fase.
Uma empresa se destaca quando consegue sanar dúvidas e mostrar ao consumidor que ali encontrou o que procurava. Portanto, o e-commerce deve fornecer recursos para contatos anteriores para mostrar que ajudam a resolver qualquer dúvida.
Uma das maneiras mais precisas e objetivas de fazer isso é fornecer perguntas frequentes e bate-papo ao vivo em seu site. Assim, mesmo sem registro, o cliente conseguiu resolver qualquer problema.
Pós-venda
A experiência do cliente não termina quando um produto é entregue ou um serviço é prestado. Após esse período, é necessário acompanhar o consumidor, pois ele pode ter dúvidas ou até problemas.
Para a empresa, antes de tudo, manter-se disponível é importante. Para isso, os canais de atendimento devem ser claramente divulgados e disponibilizados em diversas plataformas.
O comércio eletrônico também precisa mostrar interesse em como os clientes se sentem em relação à experiência de compra.
Essa é a etapa que pede avaliação e feedback de todo o processo, tentando entender como tudo aconteceu. Além de gerar insights aprimorados, essa avaliação pós-venda mostra que a empresa se preocupa com os consumidores além da venda em si. Isso gera fidelidade!
Formatos de atendimento e-commerce
Para prestar um bom atendimento e-commerce, uma empresa deve estar presente onde o cliente de e-commerce está, oferecendo o melhor atendimento omnicanal, integrando todos os canais de contato possíveis.
Confira abaixo alguns desses canais:
Redes Sociais
As redes sociais são uma forma de comunicação de fácil acesso por meio da qual as empresas podem receber mensagens com dúvidas, avaliações de produtos, feedbacks positivos ou negativos, e até mesmo serem direcionadas.
A presença nas redes sociais potencializa os serviços de e-commerce, pois a interação rápida com os clientes facilita a proximidade com as marcas de consumo.
É claro que em um ambiente online onde a velocidade é extremamente necessária, é preciso uma equipe multidisciplinar preparada e que saiba usar elementos de comunicação que beneficiem a marca, sem ultrapassar limites nem dar respostas mecânicas.
Chat
O chat é uma das principais ferramentas associadas ao atendimento e-commerce e pode ser utilizado como um chatbot de e-commerce, que funciona de forma automatizada, com respostas predeterminadas, ou via chat ao vivo, que requer um garçom humano para interagir com os clientes.
Quem possui uma loja virtual e quer oferecer ótimos serviços digitais precisa de uma boa ferramenta de chatbot de e-commerce para seus consumidores, pois por meio dela as empresas podem reduzir custos, otimizar a jornada do cliente de e-commerce e até melhorar a eficiência do atendimento e ganhar reconhecimento.
Os consumidores brasileiros ainda estão se acostumando com os chatbots de e-commerce porque perdem a interação humana, mas a ferramenta permite o atendimento no dia a dia sem uma equipe grande, uma ótima forma de estar sempre presente, mesmo nos finais de semana. O comércio eletrônico é muito diferente.
SAC
No e-commerce ou qualquer outra forma de venda, uma empresa sem SAC pode falir. O SAC é um canal de atendimento direto onde os clientes buscam informações sobre seus produtos, tiram dúvidas, uma forma básica de contato que determina a fidelização do cliente.
Esses são apenas alguns dos diversos formatos em que as empresas que querem apostar em vendas digitais precisam oferecer aos seus clientes serviços eficientes de loja virtual. Prestar um serviço digital é tão importante quanto ter os meios físicos para atendê-lo, por isso é importante entender o público e sempre saber o que fazer com ele.
Quem é o cliente e-commerce?
Os clientes de e-commerce buscam usabilidade e personalização nos serviços digitais, esperam agilidade e conveniência e buscam principalmente segurança.
Para estes clientes, no atendimento digital, são considerados diferenciais:
- a diversidade de canais de atendimento;
- a personalização do atendimento;
- a capacidade de responder rapidamente;
- empresas que aprendem através de feedbacks;
- a oferta de pós-venda de qualidade;
- ter algum tipo de atendimento mobile.
Tudo isso está associado a serviços de e-commerce de excelência e são pilares importantes no fortalecimento do relacionamento entre clientes de e-commerce e marcas. Por meio deles, torna-se possível alcançar a satisfação do cliente, pois as empresas que valorizam seu relacionamento com os consumidores são mais confiáveis.
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