Saiba como aumentar de forma significante o grau de boa experiência do cliente com algumas dicas que preparamos para você! Boa leitura!
A experiência do cliente é o que acontece quando um cliente e uma empresa interagem. Não importa se você é B2C ou B2B — qualquer interação faz parte da experiência do cliente. E não termina quando alguém se inscreve para pagar pelos seus serviços. A experiência do cliente é todo o ciclo de vida do cliente. Desde quando eles veem seus anúncios do Facebook até quando eles atualizam seu plano. E mesmo, pereça o pensamento, se eles decidirem se separar de você.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
Escusado será dizer que as marcas podem viver ou morrer pela qualidade da experiência do cliente que podem oferecer, especialmente na era digital, na qual o conteúdo gerado pelo usuário pode ser um influenciador fundamental para quem compra online.
Obtenha a experiência do cliente correta, e você pode não apenas incentivar uma base de clientes leais que oferece todas as vantagens de repetir negócios, mas seus clientes leais se tornam uma espécie de ‘embaixadores da marca’, oferecendo os benefícios que vêm com as referências boca a boca.
Dê errado com a 2 e o efeito oposto pode prevalecer. Não apenas os clientes podem ser desligados do seu produto ou serviço e não voltar, mas você também corre o risco de dissuadir outros clientes em potencial de optar por comprar de você.
Como a experiência do cliente afeta o resultado final?
Não há duas maneiras sobre isso, a falha em fornecer uma experiência satisfatória ao cliente pode ter sérias consequências, causando um impacto negativo significativo no resultado final. Uma pesquisa recente, de especialistas do mercado, descobriu que as empresas podem perder até 20% de sua receita se a experiência do cliente não for boa.
5 Estratégias para elevar o grau de experiência do cliente
Quer manter seus clientes do seu lado? Siga estas ideias de estratégia de experiência do cliente:
1) Crie uma conexão emocional
As marcas mais poderosas do mundo mantêm seus clientes a bordo criando uma conexão emocional com eles. Isso pode começar com uma publicidade bem pesquisada e cuidadosamente planejada, que não apenas identifica e atinge seu público-alvo, mas fala diretamente com ele. Você precisa encontrar um terreno comum e abordar seus pontos problemáticos apresentando seu produto ou serviço como uma solução. Então, quando o cliente ou cliente em potencial vier a se envolver com sua empresa, é importante entregar um serviço pessoal e empático.
Pense no comerciante do mercado que sabe de cor todos os nomes de seus clientes e faz questão de perguntar como eles estão cada vez que passam por uma barraca. Você pode ser uma grande multinacional, mas o princípio permanece o mesmo. Qualquer coisa que você possa fazer para personalizar seu serviço e garantir que seus clientes saibam que você se importa é importante. Isso pode ser um e-mail em seu aniversário, ofertas especiais atendendo às suas preferências ou uma operação de atendimento ao cliente que supera as expectativas quando se trata de atender às preocupações e reclamações dos clientes.
Os clientes mais engajados emocionalmente são mais propensos a se tornarem clientes recorrentes.
2) Defina suas personas de clientes
Tudo fica mais claro quando você define suas personas de usuário. Isso significa identificar exatamente o tipo de pessoa para quem você está direcionando seu produto ou serviço – até o nome, ocupação, gostos e desgostos. Isso mesmo, você usará sua imaginação e (espero) uma grande quantidade de pesquisas qualificadas para criar personas de compradores com base no tipo de demografia que seu produto ou serviço pode atrair.
É hora de detalhar e realmente se lançar na estratégia pintando uma imagem de como essas pessoas realmente são. Eles têm animais de estimação? O que os deixa felizes, tristes ou zangados? O que eles realmente querem na vida? Eles são casados ou solteiros? Traga-os à vida. Você provavelmente descobrirá que, ao desenhar duas ou três dessas personas, encontrar maneiras de envolver as pessoas ao longo de sua jornada se torna muito mais simples.
Agora você pode abordar diretamente os pontos problemáticos de cada persona e certificar-se de que está marcando todas as caixas certas para mantê-los satisfeitos durante toda a experiência de atendimento ao cliente. Este é um exemplo de estratégia de experiência do cliente que mostra o valor de investir tempo em sua abordagem.
3) Traga a experiência do cliente para a vanguarda do seu treinamento
Como você pode garantir que está alcançando o que se propôs em relação às personas dos clientes?
Você precisa de uma estratégia na qual possa confiar para fornecer implementação em toda a jornada do cliente. Uma maneira de fazer isso é se concentrar em sua equipe de atendimento ao cliente. Esses são os super-heróis que realizarão suas estratégias de experiência do cliente diariamente, por isso é vital que eles sejam treinados corretamente.
Colocando uma grande ênfase no feedback do cliente, você pode incorporar os princípios da experiência do cliente no treinamento pelo qual sua equipe de atendimento ao cliente passa.
4) Obtenha feedback de seus funcionários, não apenas de seus clientes
É importante que você pesquise seus funcionários regularmente, bem como seus clientes. As pessoas em sua equipe de atendimento ao cliente podem fornecer uma visão geral de como exatamente a experiência do cliente está sendo entregue e recebida pelos próprios clientes. Você ficará surpreso com as ideias que seus funcionários podem ter sobre como melhorar a experiência do cliente.
Envie uma pesquisa de engajamento de funcionários a cada seis meses e veja o que sua equipe adora em seu trabalho e o que pode melhorar. Peça sua opinião sobre processos e mudanças. E certifique-se de obter algum feedback de 360 graus para que todos possam opinar.
Se você esquecer de acompanhar como seus funcionários estão se sentindo em relação ao seu papel e seu próprio desempenho, pode estar perdendo um elo vital em sua estratégia integrada de experiência do cliente.
5) Use KPIs para melhorar a experiência do cliente
Então, qual é o jogo final quando se trata de oferecer uma ótima experiência ao cliente?
Como em qualquer tipo de atividade de negócios, os principais indicadores de desempenho (KPIs) são vitais para medir o desempenho e alcançar uma melhor experiência do cliente.
Os KPIs podem consistir em receita, lucros ou indicadores mais específicos, como o número de clientes repetidos, o número de novos clientes ou o número de referências diretas. Todos eles permitem que você construa uma imagem completa da experiência do cliente e do sucesso de suas estratégias.
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