Melhorar a experiência do cliente, Customer Experience, pode ter um grande impacto em seus resultados.
Além do aumento de receita, um investimento em CX também pode reduzir custos operacionais, como o custo de atendimento. Confira abaixo 7 dicas de como melhorar a experiência do cliente. Boa leitura!
7 Dicas para melhorar Customer Experience
1. Capacite seus funcionários
Isso pode parecer um retrocesso, mas as empresas que vencem no CX começam com seus funcionários .
Há uma conexão importante entre funcionários capacitados e clientes satisfeitos. Pense nisso – você está falando com um agente de atendimento ao cliente há 10 minutos e pede um desconto. O agente quer resolver seu problema, mas precisa aprová-lo com o gerente. Você já está cansado e só quer terminar a conversa. Seria muito mais fácil se o agente pudesse usar seu julgamento, aprovar o desconto (ou tomar outras medidas apropriadas) e resolver seu problema na hora.
O que você pode fazer:
Descubra o que está impedindo seus funcionários de oferecer uma ótima experiência ao cliente. Use uma pesquisa de pulso do funcionário para descobrir pontos de dor comuns na experiência do funcionário e use esses insights para revisar processos sistemáticos, como protocolos de contact center e software de CRM.
Considere também a cultura da sua empresa. Os líderes, gerentes e funcionários estão todos na mesma página, com valores compartilhados claramente entendidos que suportam boas experiências do cliente? Você pode fazer mais para construir uma cultura centrada no cliente em sua organização?
2. Valorize as ideias dos funcionários para melhorar Customer Experience
Os funcionários que estão na linha de frente interagindo com os clientes estão em uma posição única. Eles são a borracha que encontra o caminho quando se trata de cumprir as promessas da sua marca e são igualmente essenciais quando se trata de perceber e comunicar as expectativas, humor e percepções do cliente.
Então, quando essa conexão crucial sofre, o mesmo acontece com sua compreensão de seus clientes e sua percepção de você. Os funcionários que se sentem valorizados são mais engajados no trabalho e mais dispostos a ajudar os clientes.
De acordo com pesquisas, os funcionários têm duas vezes mais chances de serem ativamente desengajados se acharem que seu gerente os ignora, por isso é importante que eles saibam que são valorizados ouvindo suas opiniões e ideias.
O que você pode fazer:
Além de realizar pesquisas de pulso regulares para coletar dados de experiência dos funcionários, considere a criação de uma caixa de sugestões de funcionários para criar um canal para feedback. Dar voz aos funcionários pode oferecer informações valiosas.
Ainda mais importante, tome medidas com base no feedback que seus funcionários fornecem. Fazer uma conexão clara entre o que eles lhe dão e o que você é capaz de fazer como resultado irá sublinhar o quão importante eles são para você.
3. Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para o cliente
A IA e o aprendizado de máquina são feitos sob medida para experiências CX. De chatbots que estão disponíveis para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao processamento de linguagem natural que permite que você entenda o que as pessoas querem dizer em mensagens de texto de formato livre, a mais recente tecnologia digital tornou o tempo de insights mais rápido e novos níveis de personalização e serviço. escalável e acessível.
O valor dessas tecnologias é refletido pelo número crescente de grandes empresas que as utilizam. Não há dúvida de que a IA e a tecnologia relacionada podem facilitar a vida de seus clientes e permitir que você seja criativo com seus produtos.
O que você pode fazer:
Explore as possibilidades com ferramentas de IA e aprendizado de máquina projetadas para gerenciamento de experiência. Dê uma olhada em nossas ferramentas de escuta e veja como a tecnologia digital potencializa o desempenho do contact center.
4. Adote uma mentalidade omnichannel para melhorar Customer Experience
Longe vão os dias de sentar em um computador desktop para se conectar com uma marca. Com mais de 50% do tráfego da Web vindo de dispositivos móveis, as jornadas digitais em vários dispositivos agora são o padrão.
Mas não se trata apenas de manter uma jornada consistente em diferentes dispositivos. Os líderes de CX de hoje entendem que os clientes usam uma variedade de canais offline e online para se conectar com as marcas, muitas vezes mudando várias vezes, e que cada parte da jornada – por mais sinuosa e imprevisível – precisa ser perfeitamente integrada e consistente.
Adotar o omnichannel é uma das mudanças mais importantes que você fará em seu pensamento de negócios, e é uma que anda de mãos dadas com a priorização do CX.
O que você pode fazer: descubra como desenvolver uma abordagem omnichannel, conheça as soluções da Infracommerce!
5. Personalize, personalize, personalize!
Os clientes de hoje querem interações personalizadas. A personalização, onde a experiência se adapta com base no que você sabe sobre o cliente, torna a jornada do cliente mais suave e fortalece o vínculo entre marca e cliente. Se você já recebeu um e-mail de marketing cheio de recomendações e cupons com base em seu histórico de compras ou conseguiu configurar o conteúdo que vê em um site a partir do seu perfil de usuário, você experimentou o poder da personalização.
O que você pode fazer:
Aqui estão algumas maneiras de usar a personalização:
- Use dados para personalizar as perguntas da pesquisa;
- Use a tecnologia de geolocalização para personalizar com base na localização;
- Oferecer recomendações com base em compras anteriores;
- Acompanhamento pessoal com as respostas da pesquisa;
- Adapte seu site para oferecer conteúdo dinâmico com base nas preferências do usuário.
6. Adote uma abordagem de cima para baixo
As melhores organizações centradas no cliente começam no topo. O CX e os líderes da empresa devem modelar a importância do foco no cliente e dar um exemplo que os funcionários podem seguir com confiança.
Os exemplos de liderança fazem parte do desenvolvimento de uma cultura que prioriza o cliente. Começando do topo, os valores e comportamentos precisam ser adotados e implementados de forma consistente em todos os níveis da organização, do C-suite ao chão de fábrica.
O que você pode fazer:
Use nossas dicas para entender o valor e o impacto de uma cultura centrada no cliente e alocar recursos para tornar o cliente uma prioridade.
7. Melhore seu atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de uma ótima experiência do cliente e pode ser um poderoso diferencial aos olhos de seus clientes. As pessoas não compram de você apenas porque seu produto atende às necessidades delas – elas compram porque se sentem confiantes de que receberão suporte quando precisarem.
Os dados mostram que, repetidamente, os clientes que experimentam um ótimo serviço compram mais e permanecem fiéis às marcas por mais tempo. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente depende de algumas coisas diferentes. Seus funcionários precisam ser contratados, treinados, treinados e apoiados com o objetivo de aumentar as habilidades e comportamentos de atendimento ao cliente. Sua cultura de negócios precisa promover a entrega de qualidade, não apenas de velocidade e eficiência. E a infraestrutura na qual sua empresa é executada, incluindo ferramentas de CRM e plataforma de gerenciamento de experiência, precisa ser flexível, escalável e fácil de usar.
O que você pode fazer:
A Infracommerce planeja a operação de seu e-commerce de forma integrada, focada em resultados, satisfação do seu cliente e omnicanalidade.
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