NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são medidas com uma pesquisa de pergunta única e relatadas com um número na faixa de -100 a +100, uma pontuação mais alta é desejável.
O NPS é frequentemente considerado a métrica padrão de experiência do cliente. Atualmente, a solução é usada por milhões de empresas para medir e rastrear como são percebidos por seus clientes. As pontuações do NPS determinam a segmentação entre feedback ruim e positivo.
Ele mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples:
Qual a probabilidade de você recomendar a [Organização X/Produto Y/Serviço Z] a um amigo ou colega?
Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (nada provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo de sua resposta, os clientes se enquadram em uma das 3 categorias para estabelecer uma pontuação NPS:
- Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e geralmente são clientes leais e entusiasmados.
- Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com seu serviço, mas não felizes o suficiente para serem considerados promotores.
- Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. São clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.
Confira, neste artigo, como implantar o Net Promoter Score em seu negócio. Boa leitura!
Como aplicar o Net Promoter Score (NPS)?
Você pode medir quase qualquer coisa usando uma pontuação NPS. Além de entender o NPS geral da sua organização, você pode acompanhar as pontuações de tudo, desde produtos individuais, lojas, páginas da Web ou até membros da equipe.
Considere implementar o Net Promoter Score na estratégia de marketing ou experiência do cliente, pois ele pode ser usado com benchmarks de NPS do setor para ver como você está se saindo em comparação com seus concorrentes. Isso ajudará você a entender melhor seu mercado-alvo e ver como eles respondem ao seu produto ou serviço, campanhas de mídia social e agentes de atendimento ao cliente. O objetivo é conquistar clientes fiéis que se tornem evangelistas da marca em vez de consumidores.
Usando o NPS para pesquisar e medir funcionários (eNPS)
Embora a maioria das pesquisas do Net Promoter Score sejam projetadas para coletar feedback dos clientes, elas também podem ser usadas para medir o sentimento dos funcionários, ou o que é comumente chamado de pontuação do Net Promoter Score (eNPS). O eNPS mede a probabilidade de seus funcionários recomendarem sua empresa como um local para trabalhar. No entanto, vale considerar que o eNPS não tem a complexidade de uma pesquisa de engajamento, pois é apenas uma pergunta. Pode ser um bom ponto de partida, mas não fornece uma visão completa da saúde dos funcionários e você não saberá onde fazer melhorias depois de obter os dados.
Implementando uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS)
As pesquisas Net Promoter Score (NPS) são relativamente fáceis de criar (na verdade, modelos gratuitos como o nosso significam que o trabalho é feito para você), mas você deve pensar no uso de dados de longo prazo ao decidir como administrá-los. Você pode usar um software de pesquisa, mas isso limita sua capacidade de agir sobre os resultados porque mede apenas uma métrica.
Recomendamos o uso de uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente ou software NPS para obter uma visão abrangente de seus clientes. As plataformas permitem que você acompanhe todas as interações que sua empresa tem com seus clientes, atuais e potenciais. Você pode usar os dados do NPS para ver quais pontos de contato têm pontuações NPS altas e quais pontos de contato têm pontuações mais baixas. Para obter um guia sobre as perguntas a serem feitas em sua pesquisa do NPS, leia abaixo:
Perguntas demográficas
Não é incomum iniciar uma pesquisa de NPS com perguntas demográficas como idade, sexo, renda etc. Esses dados de resposta podem ser úteis ao criar segmentação durante sua pesquisa e análise. Tente evitar perguntas demográficas na pesquisa se elas não forem necessárias, ou você pode obter as respostas de dados que já possui em outros sistemas, como um CRM ou banco de dados de clientes. Lembre-se, quanto menos perguntas da pesquisa, melhor.
A questão do Net Promoter Score
Esta é a questão central que mencionamos anteriormente, que será a principal maneira de medir sua pontuação. As outras perguntas mencionadas são usadas para facilitar a análise dos dados e o acompanhamento com o respondente para abordar seu feedback.
Motivo da sua pontuação?
Nesta pergunta de texto aberto, você pergunta ao cliente qual é o principal motivo para dar a pontuação numérica na pergunta anterior. Isso ajudará você a descobrir os motivadores para promotores e detratores em suas respostas. Passar pelo feedback de texto aberto pode ser um processo demorado, então considere usar uma ferramenta de análise de texto como o Text iQ. Se você estiver colocando mais do que algumas dezenas de respostas em sua distribuição, uma ferramenta de análise de texto economiza muito tempo.
Como podemos melhorar sua experiência?
Nesta pergunta, você pede ao respondente que sugira o que você pode fazer para melhorar a experiência dele. Isso pode ser útil se você estiver planejando fazer acompanhamento de ciclo fechado e emissão de tíquetes de clientes com suas respostas. Se você conhece essa resposta, já tem uma vantagem inicial para resolver o problema diretamente com o cliente.
Lembre-se de que nem todos os casos precisarão das perguntas “motivo da sua pontuação” e “como podemos melhorar” tantas vezes que terão a mesma resposta. Por exemplo, se a razão pela qual eles deram uma pontuação ruim foi “longo tempo de espera de chamadas”, a maneira de aumentar a experiência provavelmente será “encurtar tempos de espera”.
- Há algo específico que possamos fazer para melhorar sua experiência?
Permissão para acompanhamento com o cliente
É uma boa prática perguntar ao respondente da pesquisa se você pode acompanhá-lo, se necessário. Nem todas as pessoas vão querer falar com alguém sobre seu problema. Dependendo de como sua pesquisa foi distribuída, você pode ou não ter o e-mail ou número de telefone desse cliente, portanto, não se esqueça de solicitá-lo. Não peça essas informações se você puder obter as informações de contato deles com metadados de outro sistema, semelhante à pergunta demográfica mencionada anteriormente.
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